課程背景：                                                                       

近年來(lái)，各大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國(guó)電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)通信專(zhuān)家”向“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運(yùn)營(yíng)商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商都把競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶(hù)，因此拓展集團(tuán)客戶(hù)，支撐客戶(hù)經(jīng)理尋找異網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)、分析集團(tuán)客戶(hù)，提供產(chǎn)品，設(shè)計(jì)政策，推送價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方案、維系集團(tuán)客戶(hù)，實(shí)施忠誠(chéng)服務(wù)策略，是每個(gè)通信行業(yè)產(chǎn)品客戶(hù)經(jīng)理亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵手段。

課程收益：

1．解讀：全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局，運(yùn)用SWOT分析工具分析中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品和競(jìng)品的機(jī)會(huì)和威脅

2．提煉：客戶(hù)信息、企業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息情報(bào)收集、深挖客戶(hù)需求、提供精準(zhǔn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方案。

3．服務(wù)：內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)性格的理解、需求層次的判斷，提升合作著溝通技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

課程時(shí)間：２天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：產(chǎn)品客戶(hù)經(jīng)理

授課方式：                                                                                             

1．理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操演練(20%)

2．行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講 案例演練 實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程導(dǎo)圖：

課程大綱

第一講：市場(chǎng)分析與調(diào)研

一、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局解讀

二、2016中國(guó)移動(dòng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅

三、移動(dòng)客戶(hù)類(lèi)型市場(chǎng)分析（政府、醫(yī)院、學(xué)校、集團(tuán)、村委會(huì)、聚類(lèi)）

四、市場(chǎng)調(diào)研方法方案設(shè)計(jì)

1．調(diào)研方法：代辦點(diǎn)調(diào)研、走訪(fǎng)調(diào)研、短信調(diào)研、電話(huà)調(diào)研

2．調(diào)研注意事項(xiàng)

第二講：產(chǎn)品分析與調(diào)研

一、提升寬帶市場(chǎng)占有率的策略：從4P到7P

1．價(jià)格策略

2．產(chǎn)品策略

3．渠道策略

4．促銷(xiāo)策略

5．人員策略

6．有形展示策略

7．服務(wù)過(guò)程策略

案例：以某款寬帶產(chǎn)品為例中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行7P營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比分析

二、提升4G產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略：SWOT分析

1．內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

2．內(nèi)部劣勢(shì)

3．外部發(fā)展機(jī)會(huì)

4．外部發(fā)展威脅

案例：以某款4G套餐為例分析優(yōu)劣勢(shì)和機(jī)會(huì)威脅。

第三講：需求分析及營(yíng)銷(xiāo)策略制定

一、馬斯洛5層基本需求

1．生理需求：獲得好處、不違規(guī)定

2．安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

3．歸屬需求：立場(chǎng)一致、表功機(jī)會(huì)

4．尊重需求：專(zhuān)業(yè)權(quán)威、專(zhuān)家地位

5．自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就

二、常見(jiàn)八大消費(fèi)心理

1．八大心理典型特征及表現(xiàn)。

適合8大心理的手機(jī)推送、資費(fèi)和套餐組合

三、關(guān)鍵人性格分析

1．性格色彩測(cè)試

2．四類(lèi)性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢(shì)、局限以及溝通技巧

案例：關(guān)鍵客戶(hù)性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫(kù)

四、精準(zhǔn)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略

1．描述：分析某關(guān)鍵客戶(hù)的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)

2．解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營(yíng)銷(xiāo)解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）

3．分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）

第四講：客戶(hù)維護(hù)與客情維系

一、客戶(hù)溝通技巧

1．溝通準(zhǔn)備：一、二、三服務(wù)規(guī)范

2．訪(fǎng)中溝通：提問(wèn)技巧

1）封閉式提問(wèn)

2）開(kāi)放式提問(wèn)

3）探索提問(wèn)

案例分析：收到開(kāi)發(fā)區(qū)入駐的高科技企業(yè)經(jīng)辦人來(lái)電：如何問(wèn)出客戶(hù)的隱形需求？

二、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

1．客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠

2．感動(dòng)服務(wù)指標(biāo)：響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)

案例分享：客戶(hù)維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶(hù)信賴(lài)