第一章 正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴的意義

第二章 客戶投訴的原因分析

　　1、客戶投訴的三大原因

　　2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)

　　3、客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)

第三章 有效處理客戶投訴的技巧

　　1、了解客戶投訴期望的技巧

　　2、投訴過(guò)程中的談判技巧

　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理

　　4、一般投訴的處理技巧

　　5、重大投訴的處理技巧

第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生

　　1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防

　　2、建立完備的業(yè)務(wù)流程

　　3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化

　　4、完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度

第五章 危機(jī)管理

　　1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)

　 2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)

　　3、與傳媒溝通的技巧

　　4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建

5、危機(jī)管理的一般原則