卓越服務(wù)品牌打造策略

課程大綱： 

　　**篇　服務(wù)品牌的概念和發(fā)展趨勢(shì) 
　　前言： 
　　聯(lián)邦快運(yùn)深得人心的秘訣 
　　微軟為什么能夠賺錢(qián)？ 
　　哈佛商學(xué)院院長(zhǎng)對(duì)畢業(yè)生的致詞 
　　**講　服務(wù)品牌打造的環(huán)境背景分析 
　　1．競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大 
　　2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異越來(lái)越小 
　　3．企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)三步歷程的必然 
　　案例：海爾競(jìng)爭(zhēng)力提升過(guò)程的啟示 
　　通訊產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的必由之路 
　　第二講　客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 
　　1．服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng) 
　　2．好的品牌口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 
　　3．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障 
　　4．新老客戶成本分析——留住老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石 
　　第三講　服務(wù)品牌的概念 
　　1．如何為服務(wù)品牌下定義 
　　2．客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 
　　3．怎樣創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性 

　　第二篇　服務(wù)品牌塑造的策略指引 
　　第四講　服務(wù)品牌塑造 
　　1．服務(wù)品牌定位的方法 
　　2．服務(wù)品牌傳播策略 
　　3．服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品線策略 
　　4．服務(wù)品牌的維護(hù) 
　　5．良好的服務(wù)文化氛圍塑造策略 
　　案例：中國(guó)移動(dòng)“溝通100”計(jì)劃 
　　IBM的服務(wù)品牌定位策略 
　　第五講　優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 
　　1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 
　　2．為顧客創(chuàng)造價(jià)值就是為自己創(chuàng)造價(jià)值 
　　3．分組討論：提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于自己的意義 
　　第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 
　　1．形象素質(zhì)要求 
　　2．心理素質(zhì)的要求 
　　2．品格素質(zhì)的要求 
　　3．技能素質(zhì)的要求 
　　4．綜合素質(zhì)的要求 
　　第七講　客戶服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 
　　1．面對(duì)面溝通的成功四要素 
　　2．服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 
　　第八講　客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧 
　　1．什么是傾聽(tīng)? 
　　2．提高傾聽(tīng)能力的技巧 
　　第九講　客戶服務(wù)電話技巧 
　　1．用聲音描繪佳形象 
　　2．有效地利用提問(wèn)技巧 
　　3．服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化 
　　4．人脈——獲得客戶的捷徑 
　　案例： IBM的女銷售代表 
　　第十講　滿足客戶需求的技巧 
　　1．客戶需求的心理分析 
　　2．客戶類型分析 
　　案例：沃爾瑪超越顧客滿意的策略 
　　第十一講　超越客戶滿意的服務(wù)技巧 
　　1．讓更多的客戶成為回頭客 
　　2．為客戶提供附加服務(wù) 
　　3．保持永恒的微笑 
　　案例：希爾頓酒店的微笑和超值服務(wù) 

　　第三篇　服務(wù)品牌管理系統(tǒng)建設(shè) 
　　第十二講　如何制定客戶服務(wù)宗旨 
　　1．企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 
　　2．客戶服務(wù)宗旨的制定 
　　第十三講　客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 
　　1．確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 
　　2．建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則 
　　3．如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 
　　4．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟 
　　第十四講　建立出色的客戶服務(wù)管理體系 
　　1．企業(yè)部門(mén)的客戶服務(wù)管理體系 
　　2．建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化 
　　3．創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門(mén) 
　　第十五講　客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 
　　1．如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng) 
　　2．客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善 
　　3．組織與流程－－服務(wù)的生命 
　　4．如何留住客戶的心――建立服務(wù)的質(zhì)量控制體系 
　　第十六講　客戶服務(wù)人員的選拔與管理 
　　1．客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求 
　　2．客戶服務(wù)人員的選拔 
　　第十七講　客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通 
　　1．員工不能發(fā)揮出大潛能的原因 
　　2．員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源 
　　3．激勵(lì)員工專注于客戶服務(wù)的方法