課程目標(biāo)

通過互動(dòng)體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn)，訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”，掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法，從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績(jī)，避免工作失誤與投訴。

課程大綱

**章：業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀

  1、迎客禮儀

  2、登記禮儀

  3、引見禮儀

  4、接待奉茶

  5、送客禮儀

  6、前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、 發(fā)送資料等等）

  7、前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤

第二章：介紹禮儀

1、誰(shuí)適合充當(dāng)介紹人？

2、介紹他人的重要順序、內(nèi)容、

3、不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

   4、自我介紹的失誤、技法、練習(xí)

   5、如何做有禮的被介紹者

第三章： 名片禮儀

   1、印制名片的禮儀

   2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)

   3、接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)

第四章：稱謂禮儀

   1、對(duì)他人稱謂失禮的行為、不良后果

   2、不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第五章：位次排列禮儀    

1、“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析

2、主賓行走時(shí)的尊位排列

3、樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

4、不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例

5、不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽眾席排列

6、汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列

第六章： 通訊禮儀

1、基本電話禮節(jié)

2、撥打與接聽電話的禮節(jié)

3、手機(jī)禮儀

4、使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)

   5、電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析

第七章：辦公室禮儀    

   1、到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌

2、辦公室同事間的禮儀規(guī)則

   3、辦公室用餐禮儀與禁忌

   4、請(qǐng)示匯報(bào)、文書禮儀

第八章：當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用