課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化。在當(dāng)今時(shí)代下，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進(jìn)取的膽略，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力?？蛻粢筱y行提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，更希望銀行能夠隨時(shí)隨地的通過高效、便捷、安全的服務(wù)為他們提供滿足需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)就成了商業(yè)銀行的一個(gè)重要產(chǎn)品，銀行的服務(wù)水平已經(jīng)成為了銀行的核心競爭力的重要組成部分，銀行同業(yè)競爭實(shí)際上拼的就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化、高效率的服務(wù)，以滿足客戶需求，是各銀行面臨的最大挑戰(zhàn)。所以銀行必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、強(qiáng)勁的競爭力，以贏得自己的市場份額。

在信息傳播迅速、科技手段發(fā)達(dá)的今天，銀行的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表單位形象、由服務(wù)崗位工作人員所呈現(xiàn)的服務(wù)禮儀卻是難以模仿的。這是重要的軟實(shí)力，更是提供高品質(zhì)客戶服務(wù)，獲得競爭力的重要基礎(chǔ)。

對于服務(wù)崗位工作人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要擁有職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀:主動的服務(wù)意識、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、優(yōu)雅大方的儀態(tài)動作、良好的口語表達(dá)能力以及靈活規(guī)范的事件處理能力。

銀行服務(wù)禮儀就是銀行服務(wù)崗位工作人員在工作中，通過言談、舉止、行為等，對客戶表達(dá)出尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立銀行服務(wù)人員、產(chǎn)品或服務(wù)以及銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

課程收益：

1、提高銀行大客戶經(jīng)理的服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；

2、通過學(xué)習(xí)儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀、言談禮儀等規(guī)范，提升銀行大客戶經(jīng)理的服務(wù)形象，塑造銀行良好的企業(yè)形象；

3、掌握大客戶接待前、接待中和接待后客人等商務(wù)接待禮儀，讓客人感受到尊重感；

4、通過大客戶商務(wù)拜訪禮儀，掌握拜訪的細(xì)節(jié)，在拜訪中不失禮于客戶，促進(jìn)商務(wù)交往；

課程對象：銀行大客戶經(jīng)理，銀行理財(cái)經(jīng)理，銀行管理人員等。

課程時(shí)間：6小時(shí)

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，案例分析，課堂練習(xí)，分組練習(xí)為主，感性講授為輔，情景模擬演練等

課程大綱：

第一單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)

一、唯有服務(wù)無法復(fù)制

1、銀行服務(wù)的最高境界

2、客戶體驗(yàn)的最高層次

二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1、禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手

2、實(shí)踐禮儀貴在靈活運(yùn)用

第二單元：規(guī)范的服務(wù)形象

一、重視心理規(guī)律

1、第一印象原理

2、重要的“73855”定律

二、儀容禮儀

1. 發(fā)型修飾

2、面部修飾

3、肢體修飾

三、著裝禮儀

1. 男員工著裝禮儀

2. 女員工著裝禮儀

四、儀態(tài)禮儀

1. 微笑服務(wù)的魅力

2. 站出謙恭的姿態(tài)

3. 客戶樂于接受的坐姿

4. 熱情的迎客致意禮節(jié)

5. 自信的行姿

6. 規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

7. 準(zhǔn)確的遞接物品

五、言談禮儀

1. 言談的基礎(chǔ)四要素

2. 文明用語的四個(gè)技巧

第三單元：遵循規(guī)律——交往體現(xiàn)素養(yǎng)

㈠商務(wù)交往 基本規(guī)范

  一、恰當(dāng)?shù)膯柡?/p>

二、稱謂的三種類別

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、為集體介紹

四、遞接名片

五、握手禮儀

㈡商務(wù)交往動態(tài)位次規(guī)范

一、五個(gè)空間的引領(lǐng)

1、引領(lǐng)的基本規(guī)范

2、大堂引領(lǐng)

3、樓梯引領(lǐng)

4、電梯引領(lǐng)

5、走廊引領(lǐng)

6、房間引領(lǐng)

二、轎車的位次

㈢商務(wù)交往靜態(tài)位次規(guī)范

1、會見位次

2、會談位次

3、單邊小型會議

4、大型會議主席臺位次

5、日常接待位次

6、旗幟擺放位次

7、合影位次

第四單元、規(guī)范有序—接待體現(xiàn)專業(yè)

一、商務(wù)日常辦公接待準(zhǔn)備兩量化

1、商務(wù)日常辦公接待形象

2、接待人員落實(shí)到位

二、商務(wù)日常辦公接待流程三量化

1、恭候迎接的量化

2、商務(wù)交談的量化

3、送客告別的量化

第五單元：嚴(yán)守規(guī)則—拜訪體現(xiàn)水平

要點(diǎn)一、充分的準(zhǔn)備

要點(diǎn)二、準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)

要點(diǎn)三、真誠的交談

要點(diǎn)四、恰當(dāng)?shù)酿佡?/p>

要點(diǎn)五、適時(shí)的辭別

要點(diǎn)六、拜訪后跟進(jìn)

第六單元：商務(wù)中餐禮儀

1、商務(wù)中餐目的三量化

2、商務(wù)中餐兩邀、兩準(zhǔn)備四量化

3、商務(wù)中餐席次兩量化

4、商務(wù)中餐細(xì)節(jié)九量化

關(guān)注客戶體驗(yàn)的銀行服務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)銀行的文化，還體現(xiàn)服務(wù)服務(wù)交往的較高境界。銀行服務(wù)禮儀是服務(wù)交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使服務(wù)交往變得輕松愉快，是提升客戶滿意度的法寶 。