客戶心理分析與服務(wù)溝通

一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念

1、客戶心理的重要性

2、客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系

3、客戶的感性激發(fā)

4、如何**服務(wù)影響客戶

二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)

1、客戶眼里的服務(wù)溝通

2、客戶為什么選擇你

3、與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素

4、客戶做決策心路歷程

5、客戶的心理期望和管理

三、在溝**程中把握客戶需求

1、溝通中如何把握客戶需求

2、客戶的心理訴求

3、溝通中客戶的行為類型與心理

4、針對(duì)不同行為類型客戶的溝通方法

四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)

1、問(wèn)題的重要性

2、用問(wèn)題影響客戶心理的技巧

3、澄清客戶需求的方法 

4、傾聽(tīng)客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求

5、把握客戶需求，深度透悉客戶心理

五、了解投訴客戶心理，**溝通增進(jìn)客戶滿意

1、正確面對(duì)客戶投訴

2、客戶流失與客戶投訴

3、正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息

4、客戶投訴處理的原則

六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶信心

1、客戶投訴處理的心理與技巧

2、客戶投訴平復(fù)的3F法則

3、客戶投訴處理的步驟

七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通

1、了解客戶，與客戶進(jìn)行分類溝通

2、了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通

3、了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通

4、了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)