課程收益：使學(xué)員著眼點(diǎn)在客戶服務(wù)過程中問題的有效發(fā)掘，以為公司品牌培育和客戶解決問題為先導(dǎo)，贏得競(jìng)爭(zhēng)，贏得客戶對(duì)公司的信賴，最終實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品的順利成交。本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練將成為每一位學(xué)員的制勝法寶。

課程大綱：

前言：服務(wù)中遇到的問題

第一節(jié)：成功服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì)？

1、光明思維：積極地解釋一切事件

2、歸因于內(nèi)：積極正確的歸因模式

3、結(jié)果導(dǎo)向：沒有結(jié)果等于零?。?！

4、全力以赴：找對(duì)方法，不做無(wú)用功

5、行動(dòng)快捷：遇到問題，主動(dòng)出擊

第二節(jié)：為什么要讓客戶滿意 ？

1. 為什么要建立客戶意識(shí)

2. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)

3. 客戶不滿意的后果

4. 客戶滿意帶來的好處

5. “客戶滿意”的真實(shí)含義

6. 憑什么贏得經(jīng)銷商與終端客戶的尊重？

7. 建立卓越的服務(wù)意識(shí)、培訓(xùn)意識(shí)、成交意識(shí)

第三節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷八大問題解析

1、為什么要站在對(duì)方角度思考？

2、為什么直來直去是大忌？

3、為什么要改善禮儀？

4、為什么幽默、贊美是良藥？

5、為什么要主動(dòng)發(fā)言主動(dòng)反饋？　

6、為什么要認(rèn)真聆聽對(duì)方的內(nèi)容？

7、為什么要理性加感性的闡述發(fā)言？

第四節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷異議與拒絕的攻克技術(shù)

1、客戶到底在擔(dān)心什么？

2、客戶還有哪些難言之隱？

3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理？

4、異議處理的四大關(guān)鍵技巧

5、攻克異議的五大方法

6、處理客戶抱怨的四步法

研討：現(xiàn)場(chǎng)收集整理本公司服務(wù)營(yíng)銷過程中的客戶異議問題

演練：異議解除演練

第五節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷溝通應(yīng)用技術(shù)

1、營(yíng)銷溝通自我測(cè)試

2、如何使客戶喜歡你的溝通技術(shù)

3、操控說服客戶的溝通技術(shù)

4、樹立優(yōu)勢(shì)的溝通技術(shù)

5、火眼金睛洞察技術(shù)

6、客戶成交的九大技術(shù)

演練：價(jià)值溝通演練

模擬：客戶溝通情景再現(xiàn)

第六節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)技巧——永續(xù)營(yíng)銷

1、客戶維護(hù)管理工作中的失誤

2、如何建立客戶檔案？

3、如何用客戶檔案提升競(jìng)爭(zhēng)力？

4、如何提高客戶的轉(zhuǎn)移成本（客戶離開我們，而付出的成本）

5、如何把握客戶規(guī)律永續(xù)經(jīng)營(yíng)?

課程回顧與總結(jié)