**部分：銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練的重要性　　

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么　　

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象　　

三、服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素　　

四、 服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響　　

1、你就是銀行的“金字招牌”　　

2、你的個(gè)人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石　　

五、銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)　　

六、小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問(wèn)題？　　　

第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀
一、儀容禮儀要求
  1、發(fā)型　　

2、面部　　

3、肢部　　

4、體味
二、化妝的禮儀：
    女職員化妝要求與禁忌
 三、儀表禮儀：
     銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

四、小組討論：存在的問(wèn)題　　

第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀
一、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
二、專業(yè)儀態(tài)要求
三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
四、手上語(yǔ)言
五、表情運(yùn)用準(zhǔn)則
六、問(wèn)題分析
七、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練　　

9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)　　

第四部分：銀行職員柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
一、銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本要求
二、聲音運(yùn)用規(guī)范
三、常用禮貌用語(yǔ)：
四、工作崗位上禮貌用語(yǔ)的三大特點(diǎn)
五、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)
六、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：情景訓(xùn)練禮貌用語(yǔ)　　

第五部分：禮儀培訓(xùn)—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
一、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
二、VIP客戶接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱呼禮儀
五、介紹禮儀
六、名片禮儀
七、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練　　

第六部分：銀行職員電話禮儀訓(xùn)練
一、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)
二、接聽(tīng)電話的禮儀
三、打電話的禮儀
四、傳電話的禮儀
五、手機(jī)禮儀
六、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練　　

第七部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀　　

一、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值　　

二、 人際溝通的基本技巧　　

三、  “同理心”技巧　　

課程總結(jié)與回顧