課程大綱

**模塊：認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

**節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義

1. 為什么客戶(hù)越來(lái)越難纏？

2 案例導(dǎo)入：客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現(xiàn)

2. 從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶(hù)服務(wù)

2 問(wèn)題討論：投訴是好事還是壞事？

2 問(wèn)題分析：分析不滿(mǎn)意而不投訴客戶(hù)對(duì)企業(yè)的傷害

3. 有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值

l 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處？

l 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處？

第二節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前

1. 客戶(hù)如何衡量我們的服務(wù)

2 平衡輪導(dǎo)入

2. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)的苗頭后如何及時(shí)解決

3. 一線(xiàn)員工自身原因的思考

2 案例分析

2 目標(biāo)樹(shù)：如何

第二模塊：追本溯源---客戶(hù)為什么會(huì)抱怨、投訴

**節(jié)：投訴的五個(gè)心理階段

2 案例導(dǎo)入：返回營(yíng)業(yè)廳的王大爺

l 潛在不滿(mǎn)

l 即將轉(zhuǎn)化為抱怨

l 顯化抱怨

l 潛在投訴

l 投訴

第二節(jié)：客戶(hù)投訴的目的與原因

1. 客戶(hù)投訴的4種心理

l 求發(fā)泄的心理

l 求尊重的心理

l 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

l 求解決問(wèn)題的心理

2. 客戶(hù)的2大需求

l 顯性需求：

u 操作準(zhǔn)確

u 服務(wù)快捷

u 行事安全

l 隱性需求：

u 受尊重

u 舒適度

u 獲利多

2 案例分析

3. 客戶(hù)投拆抱怨的3大原因

l 來(lái)自客戶(hù)本身的原因 基本應(yīng)對(duì)原則

u 高期待

u 性格缺陷

u 遷怒

l 來(lái)自企業(yè)的原因 基本應(yīng)對(duì)原則

u 服務(wù)態(tài)度不佳

u 服務(wù)操作有誤

u 管理規(guī)定

u 管理流程

l 來(lái)自不可抗力 基本應(yīng)對(duì)原則

u 網(wǎng)絡(luò)故障

u 臨時(shí)停電

第三模塊：客戶(hù)不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟

**節(jié)：平息客戶(hù)抱怨的主要步驟

1. 問(wèn)題能夠立即解決時(shí)的3步驟：

l 快速反應(yīng)，真誠(chéng)道歉

l 迅速行動(dòng)，提供解決方案

l 再表歉意，表示下次到來(lái)可親自提供服務(wù)

2. 問(wèn)題不能立即解決時(shí)的5步驟：

l 迅速隔離

l 充分道歉

l 安撫情緒

l 認(rèn)真傾聽(tīng)

l 快速解決

3. 角色扮演：投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤(pán)

第二節(jié)：客戶(hù)抱怨及投訴處理的五大策略

1. 息事寧人策略

2. 黑白臉配合策略

3. 上級(jí)權(quán)利策略

4. 巧妙訴苦策略

5. 同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

第三節(jié)：影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：

1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2. 處理時(shí)的行為細(xì)節(jié)

3. 處理時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

第四節(jié)：避免8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒(méi)反應(yīng)

5. 粗魯無(wú)禮

6. 逃避個(gè)人責(zé)任

7. 非語(yǔ)言排斥

8. 質(zhì)問(wèn)客戶(hù)

第四模塊：提升處理投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

**節(jié)：認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

1. 游戲：快速傳遞

2. 分析：服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問(wèn)題

3. 腦科學(xué)原理：如何避免開(kāi)啟客戶(hù)的情緒腦與本能腦

第二節(jié)：處理投訴過(guò)程中聽(tīng)的技巧

1. 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

2. 傾聽(tīng)的“術(shù)”與“道”

3. 聽(tīng)出客戶(hù)抱怨背后的情緒、情感、意圖

l 視頻分析：一只叫M-zone的貓

第三節(jié)：處理投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

1. 當(dāng)你不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)

2. 與客戶(hù)同頻的表達(dá)技巧

3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧

4. 贊美練習(xí)

第四節(jié)：處理投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧

1. 游戲：?jiǎn)柕闹腔?/p>

2. 把控局面的提問(wèn)技巧

3. 練習(xí)：不同情境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題

4. 善用選擇性提問(wèn)

第五節(jié)：處理投訴時(shí)的情緒控制與壓力緩解

1. 自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法

l 同情法

l 轉(zhuǎn)移法

l 計(jì)算法

l 意念呼吸法

2. 快速修復(fù)情緒：能量心理學(xué)技術(shù)

第五模塊：整體實(shí)操演練與點(diǎn)評(píng)

l 小組為單位，兩兩對(duì)抗，一組演練場(chǎng)景，另一組負(fù)責(zé)糾錯(cuò)