【主講老師】劉虹

　　【課程時間】1天

　　【培訓對象】全體醫(yī)護人員

　　【培訓形式】講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、游戲帶動

　　【培訓收益】

　　a)增強醫(yī)護人員的“服務意識”;

　　b)使醫(yī)護人員的整體素質得到有效提高;

　　c)通過醫(yī)護人員得體的行為、良好素質的展現(xiàn)，提升醫(yī)院形象;

　　d)醫(yī)護人員周到、專業(yè)的服務有利于提升病患滿意度，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關系

　　【課程大綱】

　　前言：

　　禮儀、醫(yī)護禮儀的內涵

　　學習醫(yī)護禮儀的作用

　　醫(yī)護禮儀與醫(yī)患的關系

　　模塊一、 塑造醫(yī)護人員的職業(yè)形象

　　醫(yī)護人員的專業(yè)儀表

　　醫(yī)護人員的專業(yè)儀容

　　醫(yī)護人員的專業(yè)儀態(tài)

　　良好的站姿

　　端莊的坐姿

　　穩(wěn)健的走姿

　　服務中蹲姿

　　規(guī)范的手勢

　　醫(yī)護人員常見的幾種姿態(tài)語言：

　　手持病例夾

　　端治療盤

　　推治療車

　　推搶救車

　　開關門姿勢

　　醫(yī)護人員儀態(tài)訓練

　　模塊二、醫(yī)護人員的會面與接待禮儀

　　會面禮儀：

　　稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮、鞠躬禮

　　接待禮儀：

　　現(xiàn)場接待病患的禮儀、其他接待禮儀

　　模塊三、醫(yī)護人員的溝通禮儀

　　溝通的心態(tài)(6顆心、服務意識)

　　面對面溝通禮儀

　　文明禮貌用語

　　交談的禮儀與技巧、交談的原則、禁忌

　　肢體語言溝通

　　電話溝通禮儀

　　模塊四、醫(yī)護人員各崗位的服務禮儀流程

　　情景模擬訓練