課程收益：

1）現(xiàn)代企業(yè)正面對日趨激烈的市場競爭和產(chǎn)品“同質(zhì)化”越來越嚴重的壓力，推行“以顧客滿意為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，打造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為新競爭形態(tài)下的競爭法則。

2）服客服務(wù)禮儀是一種與顧客交往過程中應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)。

3）規(guī)范和正確的服務(wù)禮儀能展現(xiàn)服務(wù)人員的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，更容易拉近與顧客的距離，贏得顧客的滿意和忠誠，提升企業(yè)形象，實現(xiàn)品牌的增值。

培訓(xùn)目標：

1.  通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象
   

2. 通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用
   

3. 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
   

4. 通過培訓(xùn)使員工掌握規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識
   

課程特色：

1） 內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合

2） 理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用

3） 突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

培訓(xùn)方式：

? 角色扮演、場景模擬

? 現(xiàn)場演練、點評

? 案例分析、小組討論

課程大綱

第一模塊：禮儀與職業(yè)形象——服務(wù)人員的必修課程

一、禮儀的起源、定義及內(nèi)涵

二、服務(wù)禮儀的重要性

1. 提高員工個人素質(zhì)2. 提升企業(yè)形象3. 提高客戶滿意度4. 創(chuàng)造品牌

三、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)

尊重至上

打造陽光心態(tài)

第二模塊：工作意識的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切

一、案例分析：

他為什么為難服務(wù)人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？客戶最需要什么？

二、認識你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶

我為什么而工作，我為誰而工作

服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)：一“仁”二“心”服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣

三、服務(wù)態(tài)度

什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？

• 用心服務(wù)——假如我是消費者 
  

• 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 
  

• 變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
  

• 激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度
  

第三模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表

1，個人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

自信是職業(yè)形象的開始

為什么空姐看上去美麗？

2，服務(wù)人員制服著裝規(guī)范

----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3，發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求

4，工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5，配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

6，男士西裝的穿著與搭配

第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練

自我形象檢查

1， 標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）

2， 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

3， 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）

4， 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5， 服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

6， 鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練

7， 微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑

眼神微笑訓(xùn)練法

咬筷子微笑訓(xùn)練法

8， 眼神與完美表達訓(xùn)練

第五模塊：服務(wù)接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

規(guī)范的站姿與坐姿

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

服務(wù)禮貌用語

二、接待中

1，顧客進門

“三聲”、“三到”、“三S”

稱呼禮儀

問侯禮儀

鞠躬禮儀

握手禮儀

引導(dǎo)禮儀

指引入座的手勢

2，和顧客的交流

敬人三A的態(tài)度：尊重對方、接受對方、贊美對方

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導(dǎo)顧客的手勢與走姿

蹲姿禮儀

三、送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

第六模塊：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

1. 語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制

2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3. 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧

4. 贊美的重要性；贊揚他人的技巧

5. 面對投訴客戶的語言技巧

6. 傾聽的作用與要領(lǐng)

7. 肢體語言的應(yīng)用技巧

第七模塊：電話禮儀

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務(wù)禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

三、手機禮儀