【課程大綱】

第一模塊：卓越的客戶(hù)服務(wù)與陽(yáng)光心態(tài)塑造

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客溝通技巧

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)修練

第四模塊：業(yè)務(wù)處理與客戶(hù)投訴處理技巧

【展開(kāi)如下】

第一模塊：卓越的客戶(hù)服務(wù)與陽(yáng)光心態(tài)塑造

中國(guó)銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)

面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，我們的員工該如何面對(duì)

積極心態(tài)與消極的心態(tài)對(duì)人的影響

心態(tài)到底有多大能量呢？

案例分享：死囚試驗(yàn)

案例分享：曾國(guó)藩的起點(diǎn)與成就

心態(tài)是什么？

態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運(yùn)

心態(tài)決定命運(yùn)

人與人之間沒(méi)有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個(gè)人生活的巨大差異

案例分享---換票

服務(wù)客戶(hù)時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專(zhuān)業(yè)、自律

案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)

人不可以選擇命運(yùn)，但可以選擇心態(tài)，‘被動(dòng)服從‘與‘主動(dòng)付出’的區(qū)別---做你自己的主人

服務(wù)客戶(hù)及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客溝通技巧

語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義

游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象

溝通中的障礙分析

語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)

溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度

溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記

卓越的服務(wù)技巧

有效溝通的前提與目的：雙贏

有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則

以客戶(hù)為中心的溝通模式

溝通的第一要義---不只是聽(tīng)見(jiàn)

用心聆聽(tīng)的意義

傾聽(tīng)過(guò)程中最大的障礙

面對(duì)有效傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)

 少說(shuō)話(huà)

 尋找關(guān)鍵意思

 擺脫注意力分散

…

積極傾聽(tīng)的技巧

說(shuō)的技巧

運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

很好的組織語(yǔ)言

敘述事情的‘金字塔原理’

說(shuō)‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

問(wèn)的藝術(shù)

 封閉式提問(wèn)方式與開(kāi)放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比

 提問(wèn)的技巧分享

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)修練

樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、親和的服務(wù)形象

親切的態(tài)度

專(zhuān)業(yè)的形象

得體的行為

網(wǎng)點(diǎn)人員專(zhuān)業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造

看---觀察、識(shí)別客戶(hù)的技巧

觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點(diǎn)-à深入層:分析客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求

記錄、總結(jié)、分析

聽(tīng)---用心而不是用耳

 傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

 傾聽(tīng)的三個(gè)原則

 有效傾聽(tīng)的技巧

 你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

 微笑的魔力

 誰(shuí)偷走了你的微笑

 怎樣防止別人偷走你的微笑

 魅力微笑訓(xùn)練

行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度

 職業(yè)禮儀、工作流程的專(zhuān)業(yè)展示

 保持足夠的積極性、主動(dòng)性

 記住并稱(chēng)呼客人的姓氏

 真誠(chéng)地贊美客人

 給客人留足面子

說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)

 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

 服務(wù)禁忌語(yǔ)言

第四模塊：業(yè)務(wù)處理與客戶(hù)投訴處理技巧

對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

為什么時(shí)候要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？

應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)

失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)

為什么你的顧客會(huì)離你而去

投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

分析投訴客戶(hù)的心理

銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

主體：顧客自己的原因

客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)

客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析

由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析

客戶(hù)抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析

案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析

影響客戶(hù)投訴解決的三大因素

如何有效避免客戶(hù)投訴

投訴客戶(hù)的心理分析

求發(fā)泄

求尊重

求補(bǔ)償

客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

精神滿(mǎn)足

物質(zhì)滿(mǎn)足

了解之道：客戶(hù)滿(mǎn)意最大化、企業(yè)損失最小化

超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

提高服務(wù)品質(zhì)

巧妙地降低客戶(hù)期望值

精神情感層面滿(mǎn)足

處理投訴的六大原則

不要反駁客戶(hù)

誠(chéng)墾表達(dá)歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿(mǎn)足客戶(hù)要求

后續(xù)跟蹤服務(wù)

構(gòu)建“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境、及時(shí)應(yīng)對(duì)的處理投訴機(jī)制

在營(yíng)業(yè)廳明示投訴的方法、方式

內(nèi)部應(yīng)對(duì)機(jī)制的建立、健全

演練：投訴處理技巧

對(duì)待客戶(hù)的溝通技巧

演練：接待投訴的CEAR技巧；

演練：平復(fù)激動(dòng)客戶(hù)情緒的安撫技巧；

演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；

演練：探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技術(shù)；

演練：表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

演練：預(yù)防和化解分歧的話(huà)術(shù)技巧；

演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)；

難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)處理辦法

息事寧人策略

巧妙借力策略

黑臉白臉策略

上級(jí)權(quán)力策略

丟車(chē)保帥策略

攻心為上策略

巧妙訴苦策略

化危為機(jī)策略

課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧