課程大綱

第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀

第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程

第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理與視覺營銷

【展開如下】

第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線

營業(yè)前

營業(yè)中

營業(yè)后

大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度

客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

客戶滿意否由何決定?

提高客戶滿意度的關(guān)鍵

提高客戶滿意度的技巧

客戶滿意VS客戶忠誠

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀

大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

職業(yè)著裝

儀容儀表

職業(yè)儀態(tài)

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

自我介紹

名片交接

指引

手勢

開關(guān)門

大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀

指導(dǎo)取號

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

回答客戶提問禮儀

低柜服務(wù)禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

產(chǎn)品營銷的禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程

優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個階段

尊重客戶

面子原則

表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動機(jī)

互動演練：VIP客戶接待技巧

接待客戶

現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

貴賓識別引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)流程

客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

幫助客戶

了解客戶的需求

四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

如何超越客戶的期望值

挽留客戶

為什么時候要平息客戶的不滿？

應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

失去一個客戶的代價

為什么你的顧客會離你而去

投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會

銀行業(yè)常見投訴的梳理分析

投訴客戶的心理分析

經(jīng)典投訴視頻案例分析

處理投訴的六大原則

不要反駁客戶

誠墾表達(dá)歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿足客戶要求

后續(xù)跟蹤服務(wù)

第四模塊：銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧

挖掘和識別目標(biāo)客戶

目標(biāo)客戶挖掘與識別

搜尋客戶源技巧及注意事項

客戶需求分析

客戶冰山模型

高效收集客戶需求信息的方法

高效引導(dǎo)客戶需求的方法

溝通引導(dǎo)的目的

SPIN引導(dǎo)技巧

客戶心理分析的望、聞、問、切

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品推薦的技巧

主動營銷的意識

產(chǎn)品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品推薦流程

營銷前準(zhǔn)備

確定目標(biāo)客戶

接近客戶

了解客戶需求

業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

處理異議

促成交易與合作

售后服務(wù)

第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的現(xiàn)場管理及視覺營銷標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S及視覺營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)

組合區(qū)分原則

咨詢引導(dǎo)區(qū)

客戶休息等候區(qū)

現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

自助服務(wù)區(qū)

精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

財富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

客戶體驗區(qū)

營銷宣傳區(qū)