【展開(kāi)如下】
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？老師將這些難題作為案例在課程中穿插作為講解、分析、演練。
案例導(dǎo)入：做為一名普通座席人員的她，接起電話(huà)就聽(tīng)到客戶(hù)開(kāi)始破口大罵，對(duì)于這樣的客戶(hù)要如何應(yīng)對(duì)呢？
導(dǎo)入：電力系統(tǒng)處理客戶(hù)抱怨、投訴的重要性

第一模塊：服務(wù)客戶(hù)的意義
導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊
電力行業(yè)服務(wù)客戶(hù)的意義
客戶(hù)期望值的變化----案例分享
客戶(hù)滿(mǎn)意度公式
客戶(hù)服務(wù)中的60分----讓客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)的期望值管理
應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的
投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

第二模塊：投訴客戶(hù)心理分析 
提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
對(duì)產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿(mǎn)
對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
客戶(hù)自身的原因
客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析
客戶(hù)抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析
影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶(hù)投訴

第三模塊：電話(huà)應(yīng)答溝通的技巧 
影響電話(huà)溝通效果的因素
應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)的電話(huà)溝通技巧
專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練
客戶(hù)對(duì)電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
應(yīng)對(duì)投訴客人時(shí)語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
電話(huà)溝通中聲音十忌
熱情的問(wèn)候是成功的一半
用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō) 
語(yǔ)言表達(dá)技巧--“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區(qū)別 
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你”
認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)話(huà)技巧
學(xué)會(huì)‘聽(tīng)’出客人的隱性需求
有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、同理心、提問(wèn)、三明治
微笑---愛(ài)不見(jiàn)的窗口，聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
贊美—-安撫客戶(hù)的利器 
聆聽(tīng)—探求對(duì)方的需求
同理心—深入對(duì)方的情境
高效提問(wèn)、引導(dǎo)的技巧
三明治---被認(rèn)可的心理訴求
委婉解析和說(shuō)明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧

第四模塊：客戶(hù)投訴處理的技巧
幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶(hù)投訴處理技巧
三明治法則 引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)示法
同一戰(zhàn)線(xiàn)法
當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶(hù)
心理清空原則
傾聽(tīng)的技巧
尊重客戶(hù)的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話(huà)術(shù)的結(jié)合
誠(chéng)墾表達(dá)歉意 
表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)
了解抱怨原因
用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
分清客戶(hù)的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)
保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
客戶(hù)感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿(mǎn)足客戶(hù)要求
超越客戶(hù)期望
促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶(hù)利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的綠色通道
不同類(lèi)型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)的技巧
四種不同類(lèi)型客戶(hù)的性格分析
四種不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧