內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通技巧

課程目標(biāo):

◆  通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助學(xué)員：

◆  了解內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值；

◆  掌握內(nèi)部客戶(hù)溝通技巧與策略；

◆  掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；

◆  了解內(nèi)部客戶(hù)有效服務(wù)的8大黃金法則

課程大綱：

　　通過(guò)錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi)，對(duì)比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個(gè)人行為能夠給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為　。隨著案例故事的逐步展開(kāi)，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：

l  一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的行為模式；

l  一個(gè)分析客戶(hù)心理活動(dòng)的方法；

l  一套相關(guān)的影響客戶(hù)的技能。

第一部分：引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？

1.       什么是客戶(hù)的認(rèn)知

2.       客戶(hù)對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線(xiàn)員工的接觸

3.       服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

4.       服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求的能力。

5.       在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值

6.       MOT的意義

7.       案例：無(wú)辜的留話(huà)者

8.       為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異？

9.       怎么才能察覺(jué)將引起客戶(hù)不滿(mǎn)的跡象？

10.   理解MOT行為模式

第二部分：MOT行為模式——探索Explore

1.       MOT行為模式：第一步：探索：

2.       為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析

3.       尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望

4.       培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力

5.       案例：好心的同事

6.       什么才是健康的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系

7.       作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

8.       澄清上下游之間的期望

9.       為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？

10.   如何管理客戶(hù)的期望？

11.   什么才是真正為客戶(hù)著想？

12.   為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件

13.   挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)

14.   聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)

15.   面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？

16.   案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

17.   案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

18.   建立管理客戶(hù)期望的能力

19.   如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值

20.   如何建立信任，把細(xì)微的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

21.   走出誤區(qū)：很多營(yíng)銷(xiāo)員錯(cuò)誤的認(rèn)為客戶(hù)會(huì)不喜歡接到電話(huà)

22.   關(guān)心客戶(hù)關(guān)心的事情

23.   挖掘客戶(hù)需求背后的需求

24.   客戶(hù)要的到底是什么

25.   比客戶(hù)快半拍，訓(xùn)練速度和敏感度

第三部分：MOT行為模式——提議Offer

1.       MOT行為模式：第二步：提議

2.       什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

3.       什么時(shí)候不能做提議

4.       客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析

5.       確保你打算處理的是一個(gè)雙贏(yíng)的機(jī)會(huì)

第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action

1.       MOT行為模式：第三步：行動(dòng)

2.       5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

3.       案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總

4.       察覺(jué)客戶(hù)的心理期望

5.       通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值

6.       如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系

7.       如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)

第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm

1.       MOT行為模式：第四步：確認(rèn)

2.       畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：

3.       最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

4.       讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)

5.       案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線(xiàn)

第六部分：總是著眼于預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求并超越客戶(hù)的期望

1.       研究未來(lái)的趨勢(shì)

2.       白金之問(wèn)：我們?cè)鯓幼霾艜?huì)更好

3.       用“哇”開(kāi)始，用“哇”結(jié)束

4.       預(yù)料之外，感動(dòng)之中

5.       付出要多于承諾

6.       爭(zhēng)分奪秒解決客戶(hù)的困難

7.       加“一”法則

8.       顧客是你企業(yè)的合伙人

第七部分：創(chuàng)造客戶(hù)良好感受的九大關(guān)鍵時(shí)刻

1.         將“請(qǐng)稍等”換成“馬上來(lái)”

2.         當(dāng)客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候

3.         顧客有特殊要求的時(shí)刻：在成本可控的前提下，為客戶(hù)提供超值服務(wù)和附加價(jià)值

4.         不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”

5.         當(dāng)客戶(hù)拿不定主意的時(shí)刻

6.         顧客產(chǎn)生抗拒的時(shí)刻

7.         顧客購(gòu)買(mǎi)商品后的時(shí)刻

8.         顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)刻

9.         顧客快要失望的時(shí)刻

第八部分：倍增客戶(hù)，倍增業(yè)績(jī)

1.         白金之問(wèn)：我們?cè)鯓硬艜?huì)做的更好

2.         黃金之問(wèn)：還有什么是我沒(méi)想到的？

3.         神奇之問(wèn)：到底我獎(jiǎng)勵(lì)他對(duì)不對(duì)

4.         必勝之問(wèn)：怎樣跟客戶(hù)交談才能使他更愉快？

5.         鉆石之問(wèn)：我是否深?lèi)?ài)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品？