讓客戶也瘋狂—客戶服務(wù)與客戶管理
讓客戶也瘋狂 

如果說(shuō)，銷售是把客戶拿下，那么，服務(wù)就是把客戶真正的留下。 “真正的銷售是在銷售之后”，就是把產(chǎn)品銷售給客戶后，用服務(wù)讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來(lái)更多的購(gòu)買力才是企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 
讓客戶為你瘋狂是一門藝術(shù)！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶滿意。 本課程通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，幫助您樹(shù)立企業(yè)全員對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)、提高為客戶服務(wù)的技能、構(gòu)建一個(gè)全員實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程。 



讓客戶也瘋狂 



——客戶服務(wù)與客戶管理 



課程收益 

★ 提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念; 



★ 掌握客戶服務(wù)實(shí)用的技巧和方法； 



★ 從整體上提高企業(yè)客戶服務(wù)的管理水平，建立企業(yè)形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 



培訓(xùn)對(duì)象 

★ 企業(yè)的中高層管理人員 



★ 企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)人員等 



課程大綱： 

◆ 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 
1. “以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變 
2. 銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程和組織架構(gòu)? 
3. 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化? 
? 延長(zhǎng)客戶生命周期 
? 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 
? 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力 


　 

◆ 提高客戶滿意度的四大要素 
1. 客戶接觸面影響客戶滿意度 
2. 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ) 
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障 
4. 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望 
5. 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶 
6. 客戶服務(wù)的分類：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù) 


　 

◆ 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶的滿意度 
1. 意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)? 
2. 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量? 
3. 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系? 


　 

◆ 做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念 
1. 客戶是朋友，而不是“上帝” 
2. 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)? 
3. 客戶服務(wù)人員要經(jīng)常換位思考 
4. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象? 
5. 統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)? 
6. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析? 
7. 提高客戶滿意度的技巧和方法 





◆ 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧 
1. 以客戶為中心營(yíng)銷的4R? 
? 合適的時(shí)間 
? 合適的產(chǎn)品 
? 合適的渠道 
? 合適的客戶 
2. 實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)? 
? 客戶細(xì)分的原則和方法 
? 人的六個(gè)基本需求 
? 如何進(jìn)行客戶分群——決策樹(shù)方法 
? 客戶關(guān)系網(wǎng)管理 
3. 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài) 
4. 如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任？? 
5. 如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求？ 
6. 如何收集客戶資料和信息的技巧 
7. 差異化服務(wù)和營(yíng)銷? 

8. 如何作好交叉銷售和提升銷售？ 
? 保留老的客戶 
? 開(kāi)發(fā)新的客戶 
? 提高客戶的忠誠(chéng)度 
? 減少客戶的流失 
? 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 
? 降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度） 
9. 解決方案式銷售——賣拐 
10. 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程 
11. 停止告訴、談話和講述 
12. 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品? 
13. 學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷? 
14. 心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理 
15. 做對(duì)每一件細(xì)微的事情? 
　 



◆ 真正的銷售是在銷售之后? 
1. 培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度 
2. 客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格? 
3. 幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題? 
4. 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外（超越客戶服務(wù)） 
5. 承諾一定要實(shí)現(xiàn)? 
6. 不要使用模糊的服務(wù)語(yǔ)言? 
7. 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶服務(wù) 
8. 客戶流失原因分析? 
9. 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 
10. “小恩小惠”買人心 
11. 客戶在乎被尊重的感覺(jué)? 
12. 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化? 
13. 處理咨詢需求的基本技能? 


　 

◆ 處理客戶建議、投訴的方法和技巧 
1. 處理客戶投訴的步驟和方法? 
2. 客戶投訴的主要原因 
3. 處理客戶投訴的行動(dòng)計(jì)劃 
4. 客戶異議處理的4P和7P模式? 
5. 處理特殊客戶投訴的技能? 
6. 處理客戶異議的方法和技巧? 
7. 處理客戶投訴的四種方法 
? “掉虎離山”法 
? “回踢皮球”法 
? “偷換概念”法 
? “反守為攻”法 


　 

◆ 客戶關(guān)懷的方法和技巧 
1. 客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷 
2. 客戶服務(wù)俱樂(lè)部模式 
3. 組織客戶群體活動(dòng)，加強(qiáng)感情的投入 
4. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷 
5. 主動(dòng)關(guān)懷服務(wù) 






講師介紹 


講師姓名：魯百年 

魯百年老師是易中特約培訓(xùn)師、博士、有特殊貢獻(xiàn)的專家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國(guó)Business Objects公司中國(guó)區(qū)咨詢顧問(wèn)總監(jiān)。魯百年老師曾任甲骨文（Oracle）公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理，美國(guó)海波龍（Hyperion）公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。魯百年老師在中國(guó)工程物理研究院，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)博士，91年前往英國(guó)劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)。博士畢業(yè)后，魯百年老師加盟美國(guó)SAS軟件研究所，開(kāi)始做起了銷售工作。其后勤奮的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，使得他在短短三年時(shí)間里成為SAS公司北方區(qū)銷售總監(jiān)、創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。 
魯百年老師一直有一個(gè)觀點(diǎn)∶“客戶是朋友”，而并非“上帝”，對(duì)客戶的忠誠(chéng)、很快建立與客戶的相互信任、特別是和項(xiàng)目的關(guān)鍵決策者建立朋友關(guān)系和戰(zhàn)略營(yíng)銷是他成功的最大法寶。 
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客戶反饋 

★ 此次培訓(xùn)感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務(wù)人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進(jìn)員工都是“趕鴨子上架”對(duì)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對(duì)我公司銷售人員不滿。通過(guò)培訓(xùn)，對(duì)今后企業(yè)做大做強(qiáng)奠定了基礎(chǔ)。 
——佛山市南海尚高實(shí)業(yè)有限公司 凌惠喜 經(jīng)理 



★ 很好！讓我將多年工作積累的經(jīng)驗(yàn)條理化、理論化。以前工作時(shí)的靈感，經(jīng)過(guò)整理，變成了個(gè)人工作技能，同時(shí)，魯老師還教會(huì)了我們更為有效的工作方式和溝通技巧，謝謝！ 
——佛山市南海尚高實(shí)業(yè)有限公司 王小燕 工程部經(jīng)理 



★ 做好服務(wù)是需要一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)精神來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能使客戶得到滿意，參加了此次培訓(xùn)，提升了自己的管理知識(shí)和技能，回去后能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)精神。 
——深圳市安捷誠(chéng)電子有限公司 魏少芬 客服經(jīng)理