課程背景

2011年3月至今，以思考圖案例工具為特色的“高效解決問(wèn)題的思維及能力提升”（1天），在省移動(dòng)客服部廣州、深圳、東莞、汕頭四大中心實(shí)施了28期，因其獨(dú)特的課程設(shè)計(jì)與教學(xué)方法、系統(tǒng)思維訓(xùn)練直接助力解決工作疑難問(wèn)題而受到參訓(xùn)人員極高的評(píng)價(jià)，每期評(píng)估都接近滿分。

本次《問(wèn)題分析與決策》是在去年課題基礎(chǔ)上，向目標(biāo)參訓(xùn)人員的實(shí)際工作問(wèn)題作了針對(duì)性延伸，例如，怎樣應(yīng)用思考工具，通過(guò)指標(biāo)數(shù)據(jù)、通話資料、流程分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)鍵，從而科學(xué)決策，優(yōu)化部門(mén)的客戶(hù)滿意度。

課程目標(biāo)

2 了解問(wèn)題產(chǎn)生的成因，掌握分析問(wèn)題的方法和工具；

   從解決問(wèn)題的三條經(jīng)典路徑（流程優(yōu)化、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、數(shù)據(jù)分析）來(lái)剖析解決問(wèn)題的全過(guò)程，學(xué)會(huì)應(yīng)用全局、有序、權(quán)重的思維方式，高效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

2 樹(shù)立集體決策的科學(xué)觀念，掌握決策的程序和邏輯；

用腦力風(fēng)暴、魚(yú)骨圖、分類(lèi)法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經(jīng)典思考工具，科學(xué)地分析問(wèn)題

2 在充分分析問(wèn)題

課程大綱

一、項(xiàng)目背景:                                                                

2011年3月至今，以思考圖案例工具為特色的“高效解決問(wèn)題的思維及能力提升”（1天），在省移動(dòng)客服部廣州、深圳、東莞、汕頭四大中心實(shí)施了28期，因其獨(dú)特的課程設(shè)計(jì)與教學(xué)方法、系統(tǒng)思維訓(xùn)練直接助力解決工作疑難問(wèn)題而受到參訓(xùn)人員極高的評(píng)價(jià)，每期評(píng)估都接近滿分。

本次《問(wèn)題分析與決策》是在去年課題基礎(chǔ)上，向目標(biāo)參訓(xùn)人員的實(shí)際工作問(wèn)題作了針對(duì)性延伸，例如，怎樣應(yīng)用思考工具，**指標(biāo)數(shù)據(jù)、通話資料、流程分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)鍵，從而科學(xué)決策，優(yōu)化部門(mén)的客戶(hù)滿意度。

二、課程目標(biāo)                                                                

2 了解問(wèn)題產(chǎn)生的成因，掌握分析問(wèn)題的方法和工具；

   從解決問(wèn)題的三條經(jīng)典路徑（流程優(yōu)化、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、數(shù)據(jù)分析）來(lái)剖析解決問(wèn)題的全過(guò)程，學(xué)會(huì)應(yīng)用全局、有序、權(quán)重的思維方式，高效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

2 樹(shù)立集體決策的科學(xué)觀念，掌握決策的程序和邏輯；

用腦力風(fēng)暴、魚(yú)骨圖、分類(lèi)法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經(jīng)典思考工具，科學(xué)地分析問(wèn)題

2 在充分分析問(wèn)題的基礎(chǔ)上，掌握高效解決問(wèn)題的辦法。

**真實(shí)案例的研討，實(shí)現(xiàn)技能轉(zhuǎn)移**大化，提升個(gè)人及組織效能。

三、課程設(shè)計(jì)思路 :                                                                        

1. 獨(dú)特的課程結(jié)構(gòu)

2. 傳授思考分析的工具 （**天）

首先以某急救系統(tǒng)呼叫中心怎樣提高工作效率作為導(dǎo)入案例，講解思考工具，由淺入深，快速引起學(xué)員的興趣，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)掌握工具，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為手段、實(shí)踐。

3. 問(wèn)題解決應(yīng)用  （第二天）

把工作中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)還原，例如，如何妥善處理顧客投訴、提高熱線滿意度、首問(wèn)指標(biāo)等，手把手地指導(dǎo)學(xué)員把學(xué)到的分析工具、思考工具，應(yīng)用于實(shí)際發(fā)生的案例當(dāng)中，提高學(xué)員實(shí)際問(wèn)題解決的能力、解決問(wèn)題的執(zhí)行能力。

四、課程綱要:                                                                                  

**天：1. 導(dǎo)入及理論基礎(chǔ)

1. 學(xué)員熱身，建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)；明確學(xué)習(xí)目標(biāo)及時(shí)間安排

2. 高效思維的特征：

全面、有序、主次分明、敏銳、洞察

3. 思維能力訓(xùn)練小案例：

A．酒店風(fēng)波；B. 暴口的紙盒； C. 風(fēng)化的石頭

4. 問(wèn)題處理的三大難題 ：責(zé)任不明、狀況不清、缺乏技術(shù)

5. 面對(duì)問(wèn)題的心理建設(shè) - 問(wèn)題使主管的存在變得有價(jià)值

2. 呼叫中心的組織效能問(wèn)題分析1. 呼叫中心常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題

a) 案例：美國(guó)呼叫中心客戶(hù)滿意度的研究

b) 常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)滿意度相關(guān)因素

2. 客服中心各類(lèi)關(guān)鍵指標(biāo)之間的因果關(guān)系分析

a) 滿意度、工作效率、首問(wèn)、營(yíng)銷(xiāo)成功量、人員投訴

b) 后臺(tái)支撐管理（綜援、質(zhì)檢、人力等部門(mén)）的效能怎樣影響這績(jī)效指標(biāo)的表現(xiàn)3. 從案例中訓(xùn)練你的思維能力1. 思考圖案例：

怎樣降低紐約市心因性猝死救護(hù)的死亡率

2. 從紐約各個(gè)分區(qū)心因性猝死急救不同的績(jī)效表現(xiàn)，看如何提高病患存活率

   - 現(xiàn)象并不是問(wèn)題，假設(shè)并不是結(jié)論

   - 從流程角度出發(fā)的問(wèn)題診斷（如何運(yùn)用5W2H描述問(wèn)題）

- 問(wèn)題原因分析與真因確認(rèn)（WW分析法、魚(yú)骨圖的應(yīng)用）

   - 解決方案的選定與行動(dòng)預(yù)估、執(zhí)行、檢討

3. 分組演練：

把學(xué)員分成3組-流程分析、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、資料數(shù)據(jù)，

在不同的工具稿指導(dǎo)下，學(xué)員分別演練發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思維路徑。

第二天：4. 重新整合技能

1. 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：?jiǎn)栴}解決失敗的五大原因：

- 未明確定義問(wèn)題就妄下結(jié)論；

- 未分析現(xiàn)狀就憑經(jīng)驗(yàn)妄下結(jié)論；

- 缺乏系統(tǒng)思考；

- 未明確訂立改善目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃；

- 對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行效果未做追蹤確認(rèn)。

2. 創(chuàng)造性思維訓(xùn)練：

- 打破思維定勢(shì)

- 這些工具能做什么用？

- 四棵樹(shù)

- 怎樣把蠟燭豎起來(lái)

3. 決策模型分享：

- 客服中心顧客滿意度影響模型(ACSI模型的分解)，以模型為指導(dǎo)，

- 案例1：綜援室客戶(hù)投訴率的因素分析與問(wèn)題解決

- 案例2：質(zhì)檢室通話質(zhì)量因素分析與問(wèn)題解決

- 案例3：人力室的人員流失與人均產(chǎn)能因素分析與問(wèn)題解決

4. 實(shí)戰(zhàn)演練：

把學(xué)員分成3組，結(jié)合目前正在推進(jìn)的項(xiàng)目，每組定義幾個(gè)日常工作中**常遇到的典型問(wèn)題沖突，應(yīng)用所學(xué)，分別從流程分析、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、資料數(shù)據(jù)三個(gè)方面，定義問(wèn)題、分析問(wèn)題。5. 科學(xué)決策、制定計(jì)劃、采取行動(dòng)4.  分組設(shè)計(jì)解決方案

應(yīng)用行動(dòng)計(jì)劃工作稿，從技能、態(tài)度、資源方面來(lái)分析解決實(shí)際問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃。

5. 分組講解與演練

6. 總結(jié)與提升：

解決問(wèn)題的 24字真言 -

凝聚共識(shí)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、宣導(dǎo)培訓(xùn)、激勵(lì)士氣、跟催督導(dǎo)、績(jī)效落實(shí)