【培訓(xùn)對象】 
中高級管理人員 市場經(jīng)營管理人員 產(chǎn)品開發(fā)人員 營銷策劃人員 

【培訓(xùn)收益】 
本課程結(jié)合國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展的重大事件，緊緊圍繞中國通信市場發(fā)展的核心，讓學(xué)員能夠深刻了解中國通信市場客戶需求變動趨勢，掌握各種適應(yīng)通信市場應(yīng)用的客戶需求挖掘方法與技能，提升以客戶為中心提供服務(wù)的能力。 

1 關(guān)于全業(yè)務(wù)通信市場的本質(zhì)理解
1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營分析
1.1.1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營的客戶涵義
1.1.2 全業(yè)務(wù)運(yùn)營的特點(diǎn)與變革
1.1.3 3G對全業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的新挑戰(zhàn)

1.2 全業(yè)務(wù)通信市場的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品
1.2.1 固定業(yè)務(wù)與移動業(yè)務(wù)的差別
1.2.2 融合業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和未來
1.2.3 移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的異同
1.2.4 終端在全業(yè)務(wù)運(yùn)營中的作用

2 全業(yè)務(wù)通信市場的客戶需求分析
2.1 客戶需求是什么
2.1.1 客戶有需求嗎
2.1.2 全業(yè)務(wù)市場中個人客戶的需求分析
2.1.3 全業(yè)務(wù)市場中家庭客戶的需求分析
2.1.4 全業(yè)務(wù)市場中集團(tuán)客戶的需求分析
2.1.5 信息時代的客戶心理需求四個特點(diǎn)

2.2 全業(yè)務(wù)通信市場的消費(fèi)心理分析
2.2.1 免費(fèi)的心理沖動
2.2.2 套餐優(yōu)惠的感知
2.2.3 從眾心理的支配
2.2.4 品牌的引力
2.2.5 消費(fèi)價值鏈行為分析
2.2.6 80/90的消費(fèi)特征
2.2.7 農(nóng)村用戶的消費(fèi)心理特點(diǎn)

3 通信市場的客戶需求挖掘方法
3.1 內(nèi)部資料挖掘方向
3.1.1 在網(wǎng)客戶行為分析
3.1.2 離網(wǎng)客戶流失預(yù)警分析
3.1.3 集團(tuán)客戶的價值分析

3.2 外部客戶調(diào)研方向
3.2.1 觀察法
3.2.2 座談會研究法
3.2.2.1 什么研究適合用座談會
3.2.2.2 座談會的組織
3.2.2.3 如果做好主持人
3.2.2.4 座談會的資料使用
3.2.3 定量調(diào)查法
3.2.3.1 調(diào)查方法介紹
3.2.3.2 抽樣知識
3.2.3.3 問卷設(shè)計(jì)
3.2.3.4 調(diào)查項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制
3.2.3.5 數(shù)據(jù)整理和清洗
3.2.3.6 基本數(shù)據(jù)分析方法
3.2.4 競爭情報獲取
3.2.4.1 多渠道競爭情報收集途徑
3.2.4.2 競爭情報的篩選和過濾
3.2.4.3 競爭情報的管理流程
3.2.4.4 競爭情報使用
3.2.4.5 競爭應(yīng)對方法與預(yù)案

3.3 銷售終端的客戶需求挖掘

3.4 SPIN方法

3.5 FAB方法

4 重點(diǎn)業(yè)務(wù)的客戶消費(fèi)心理與需求分析（可根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整）
4.1 個人業(yè)務(wù)消費(fèi)心理分析
4.1.1 3G視頻業(yè)務(wù)分析
4.1.2 LBS相關(guān)業(yè)務(wù)分析
4.1.3 智能終端需求分析

4.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)分析
4.2.1 物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算相關(guān)業(yè)務(wù)
4.2.2 中小企業(yè)信息化
4.2.3 校園業(yè)務(wù)分析
4.2.4 農(nóng)村信息化業(yè)務(wù)