課程背景

在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。 掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。

課程目標(biāo)

?掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念； ?掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧； ?面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； ?掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； ?分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒； ?針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

課程大綱

**章  客戶投訴抱怨分析

1、為什么銀行特別重視投訴？

? 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

? 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

? 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)

? 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)

【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果

2、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？

u 顧客應(yīng)該擺在什么位置？

? 顧客既是上帝也是朋友，

u 面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

? 優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)

? 把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

u 面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

? 我們的態(tài)度：以平常心看投訴

? 善待投訴，不先入為主，不感情用事

? 處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗

? 面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心

u 面對(duì)客戶糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型

? 主動(dòng)逃避

? 變得恐慌

? 聽(tīng)不下去

? 與顧客正面沖突

? 被客戶牽著鼻子走

【提問(wèn)互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？

3、客戶投訴抱怨分析

u 顧客的常見(jiàn)心理需求

? 準(zhǔn)確感

? 快捷感

? 尊重感

? 安全感

? 舒適感

? 多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

u 銀行客戶投訴抱怨的原因

? 客戶期望值過(guò)高

? 銀行服務(wù)管理原因

? 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳

? 客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？

u 銀行客戶投訴抱怨的目的

? 客戶希望給予合理的解釋

? 客戶希望盡快解決問(wèn)題

? 客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生

? 客戶想發(fā)泄心中不爽

? 客戶想占便宜求補(bǔ)償

u 處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？

? 幫助客戶解決問(wèn)題

? 追求客戶滿意

? 只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷、某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例

第二章  投訴抱怨處理流程

1、接待客戶

? 首先要給客戶留個(gè)好印象

? 判斷客戶的情緒變化

? 迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？

【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

2、安撫客戶情緒

u 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

? 希望得到重視

? 希望得到尊重

? 希望得到理解

? 希望得到解決

u 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

? 活潑型性格

? 完美型性格

? 力量型性格

u 安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例

3、合理道歉

u 道歉的五種忌諱

? 缺乏誠(chéng)意

? 猶豫不決

? 不夠及時(shí)

? 邊道歉邊辯解

? 事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉

u 正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例

4、分析問(wèn)題原因

? 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

? 立即了解客戶資料

? **詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望

? 盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例

5、給出解決方案

? 降低客戶的期望值

? 問(wèn)題解決越快損失越小

? 賠償拖得越久成本越低

? 及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)

? 簽好協(xié)議防止二次投訴

6、說(shuō)服客戶接受方案

? 說(shuō)明解決方法的益處

? 消除客戶的顧慮擔(dān)憂

? 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響

? 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償

? 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題

? 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題

7、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

? 客戶信息記錄

? 獲得客戶終反饋

? 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客

? 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第三章 客戶投訴抱怨處理技巧

1、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧

? 咨詢引導(dǎo)區(qū)

? 客戶等候區(qū)

? 業(yè)務(wù)辦理區(qū)

? 自助服務(wù)區(qū)

【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？

2、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧

? 感情用事者

? 濫用正義感者

? 固執(zhí)己見(jiàn)者

? 有備而來(lái)者

? 有宣傳能力者

? 無(wú)理取鬧者

3、投訴處理中的溝通技巧

u 用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面

? 一般性提問(wèn)

? 針對(duì)性提問(wèn)

? 澄清性提問(wèn)

? 選擇性提問(wèn)

? 征詢式提問(wèn)

? 啟發(fā)式提問(wèn)

u 巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧

? 巧妙地否定

? 巧妙地肯定

? 附和式應(yīng)答

? 報(bào)告式回答

? 感性式回答

? 反問(wèn)法應(yīng)答

4、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

? 太極法

? 3F法

? 三明治法

? 諒解法

? 詢問(wèn)法

5、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

? 合理的宣泄

? 轉(zhuǎn)移注意力

? 學(xué)會(huì)傾訴

? 處理人之間多溝通

? 找到成就感

? 多從事有益于身心健康的活動(dòng)

第四章 情景案例演練

【情景演練】對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練