課程目標

幫助學員了解掌握導購禮儀的知識，為企業(yè)塑造風度翩翩、優(yōu)雅端莊的導購員； 幫助學員掌握銷售溝通技巧，能夠更好的和顧客溝通，抓住顧客的購買心理； 做一個出色的導購員，為企業(yè)創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績，爭取更大的利潤。

課程大綱

**部分：現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務中的作用

一、什么是銷售禮儀

二、店鋪銷售為什么需要禮儀

零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀 

銷售禮儀的功能 

三、銷售禮儀的原則:三心:耐心、關心、愛心；二意：善意、誠意

四、銷售禮儀須律己敬人

情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務暖人心

第二部分：店面銷售人員儀容儀表規(guī)范

一、導購人員的儀容修飾

儀容修飾要則 

男性儀容修飾 

女性儀容修飾 

二、導購人員的著裝

重視導購人員的著裝 

導購人員著裝原則 

三、基本行為舉止禮儀

賣場中的手勢 

導購接待姿勢 

服務過程中的表情 

第三部分：店員銷售人員的語言藝術

三到

三聲

五言

第四部分：店面銷售人員接待服務禮儀

滿懷著感情說"歡迎光臨" 

接待顧客=心 技 體 

任何時候都要面帶微笑 

問候、表情、語言得體、態(tài)度 

站姿、坐姿、步姿、行禮方式 

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 

第五部分：迎賓、接待和送客中的禮儀規(guī)范細則

迎送賓的重要性

接待顧客時禮儀細節(jié)處理 

以誠意來為客人服務 

動作迅速會讓顧客產(chǎn)生好感

第六部分：客戶接近技巧

接近顧客的時機 

接近的首要任務 

引力：微笑贊美 

銷售精彩開場白 

溝通風格與交流 

第七部分：接待服務禮儀待客的應用

對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考 

平等的對待顧客 

了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議） 

處理好顧客的要求、索賠、索取 

對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈 

做好售后服務 

給顧客提供購物的滿足感 

第八部分：有效處理顧客投訴

顧客投訴產(chǎn)生的原因分析 

如何降低顧客投訴 

處理顧客投訴的原則、步驟與方法 

處理顧客投訴的“宜”與“忌” 

第九部分：店面銷售禮儀培訓總結(jié)