**部分：什么是客戶經(jīng)營(yíng)？

一、 認(rèn)知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)

二、 客戶經(jīng)營(yíng)的終目標(biāo)分析

u 案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營(yíng)

三、 微車行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

2 對(duì)標(biāo)案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶經(jīng)營(yíng)

u 策略研討：我們的差距在哪里？

四、 客戶分類界定： 

（一）、目標(biāo)客戶（有可能）

（二）、準(zhǔn)客戶（有意愿）

（三）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）

（四）、競(jìng)品客戶

第二部分：如何開展有針對(duì)性的客戶經(jīng)營(yíng)？

一、 了解客戶的需求

二、 客戶經(jīng)營(yíng)的前提：客戶調(diào)研

（一）、簡(jiǎn)單的客戶調(diào)研工具的設(shè)計(jì)

三、 如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營(yíng)武器

四、 客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對(duì)性研究

五、 客戶經(jīng)營(yíng)的五大核心任務(wù)

（一）、客戶滿意度提升

1、掌控客戶服務(wù)過程的“關(guān)鍵時(shí)刻”

2、**培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)對(duì)水平

（二）、客戶日常關(guān)懷

1、客戶關(guān)懷的價(jià)值

2、客戶關(guān)懷的具體分類

a) 如何做好生日關(guān)懷

u 案例：客戶向服務(wù)人員送禮

b) 如何做好個(gè)性化關(guān)懷

u 案例：信達(dá)福特的特殊天氣短信

c) 如何做好節(jié)假日關(guān)懷

d) 如何做好客戶例行回訪

e) 如何做好關(guān)愛提醒

（三）、目標(biāo)客戶群體拓展

1、提升長(zhǎng)安品牌的品牌再現(xiàn)能力

2、各行業(yè)的縱向拓展

3、縣城市場(chǎng)網(wǎng)格化營(yíng)銷戰(zhàn)略

u 案例分析：中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)格化營(yíng)銷借鑒

4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)專員化營(yíng)銷戰(zhàn)略

u 案例分析：中國(guó)人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營(yíng)策略

5、客戶開發(fā)效率分析：

a）集客量 

 b）當(dāng)天集客成本

c）銷售轉(zhuǎn)化率。

（五）、創(chuàng)造客戶感動(dòng)

1、客戶感動(dòng)的價(jià)值

2、如何創(chuàng)造客戶感動(dòng)

u 案例：仙蹤林奶茶老板做飯

a) 關(guān)注細(xì)節(jié)、提高客戶敏感度

u 案例分析：指標(biāo)化的客戶感動(dòng)率

b) 培育感動(dòng)文化：變感動(dòng)客戶為指標(biāo)

u 案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動(dòng)

六、 客戶潛在價(jià)值獲取

（一）、如何有效進(jìn)行增值銷售

（二）、如何贏得客戶的持續(xù)銷售

u 案例：HP電腦的預(yù)防性維護(hù)

（三）、如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹

1、保險(xiǎn)團(tuán)購

u 案例分析：客戶推薦卡

u 案例分析：如何獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)介紹的客戶

（四）、關(guān)注客戶的換新周期

（五）、客戶挽留計(jì)劃

第三部分：客戶經(jīng)營(yíng)的五大實(shí)戰(zhàn)寶典

一、 主動(dòng)出擊、銷售流程前移

（一）、從駕校開始關(guān)注準(zhǔn)客戶

（二）、讓銷售展廳流動(dòng)起來

（三）、走出去——接軌美國(guó)的汽車銷售模式

二、 提升準(zhǔn)客戶的成交率

（一）、有望客戶追蹤表的管控

（二）、客戶追蹤流程與技巧

（三）、提升談判能力

u 案例分析：各行業(yè)促成技巧研究

2 會(huì)議營(yíng)銷提升成交率：準(zhǔn)客戶聯(lián)誼會(huì)設(shè)計(jì)與執(zhí)行

2 小組討論：設(shè)計(jì)本店的準(zhǔn)客戶聯(lián)誼會(huì)

2 戰(zhàn)敗客戶的原因總結(jié)分析

u 案例分享：上海通用汽車4S店的戰(zhàn)敗客戶分析會(huì)

2 海馬汽車的戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)

三、 全面挖掘大客戶

（一）、利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對(duì)比法發(fā)現(xiàn)客戶

（二）、尋覓關(guān)鍵人進(jìn)行針對(duì)性拜訪

四、 瓦解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的老客戶

（一）、巧妙利用市場(chǎng)調(diào)查表

（二）、獲取對(duì)手老客戶的轉(zhuǎn)介紹

（三）、針對(duì)社會(huì)維修網(wǎng)點(diǎn)的策反工作

（四）、設(shè)計(jì)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶的活動(dòng)

（五）、持續(xù)跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶的方法

五、 提升客戶忠誠(chéng)度

（一）、按照客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分類（參見江鈴資料）

1、優(yōu)質(zhì)客戶：一推一活動(dòng)

2、潛力客戶：一推一活動(dòng)

3、一般客戶：3推一活動(dòng)

（二）、客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

（三）、銷售顧問在客戶忠誠(chéng)度建設(shè)中的作用

（四）、設(shè)定與客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的剛性指標(biāo)

1、看見別克基盤客戶管理

2、為“孤兒客戶”尋找主人

3、祝賀愛車生日

4、構(gòu)建有吸引力的客戶俱樂部

5、隨時(shí)傳遞新品信息

6、打造VIP客戶團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)影響力中心

（五）、客戶推介系統(tǒng)里面可以進(jìn)行上門銷售

（六）、發(fā)掘優(yōu)勢(shì)，讓客戶進(jìn)行口碑營(yíng)銷