【課程對(duì)象】: 服務(wù)人員、客服人員、銷(xiāo)售人員等
【課程時(shí)間】: 6課時(shí)
【課程老師】: 牟淅婭老師
【課程方式】: 老師講解、情景模擬、案例分享、視頻解析、互動(dòng)討論
【課程收獲】:
v 激發(fā)溝通意愿
v 提升溝通能力
v 學(xué)會(huì)用溝通技巧達(dá)成溝通目標(biāo)
v 培養(yǎng)和諧高效的人際溝通文化
v 從細(xì)節(jié)角度提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)力

【課程綱要】:
第一部分: 溝通意愿激活溝通能力
1. 溝通素質(zhì)系統(tǒng)
1) 溝通素質(zhì)系統(tǒng)模型解析


2. 溝通意愿的激發(fā)步驟與激發(fā)方法
1) 排除溝通意愿的三大障礙
2) 激發(fā)溝通意愿的四大步驟
3) 開(kāi)啟溝通意愿的五個(gè)建議方法
(案例分析)


3. 溝通四大技術(shù)能力訓(xùn)練
1) 觀察力
2) 傾聽(tīng)力
3) 表達(dá)力
4) 邏輯力
(情景模擬互動(dòng))

第二部分: 溝通技巧提升溝通效率
1. 吸引興趣—贏得關(guān)注度
1. 挖掘人性的需求
2. 利益核心驅(qū)動(dòng)打動(dòng)人心
(游戲互動(dòng)討論)


2. 建立好感—培養(yǎng)信賴(lài)度
1) 學(xué)會(huì)同頻
2) 擅用贊美的力量
3) 記住對(duì)方特別的日子或特別的事情


3. 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言—掃除溝通障礙
1) 用溝通對(duì)象能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言（專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用有度）
2) 用清晰明確的語(yǔ)言
(案例視頻解析)


4. 管理語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)—目標(biāo)達(dá)成的助推器
1) 無(wú)法忽略的情感效應(yīng)
2) “怎么說(shuō)”比“說(shuō)什么”更重要
(情景模擬演示)


5. 觀點(diǎn)確認(rèn)不默認(rèn)—讓共識(shí)無(wú)異議
1) 認(rèn)識(shí)人性語(yǔ)言漏斗
2) 建立語(yǔ)言反饋確認(rèn)機(jī)制


6. 注意語(yǔ)言順序—優(yōu)先次序有玄機(jī)
1) 語(yǔ)言次序的差異效應(yīng)
2) 聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)的心理分析


7. 巧用決策引導(dǎo)—實(shí)現(xiàn)溝通預(yù)期結(jié)果
1) 決策語(yǔ)言技巧的使用原則
2) 讓決策人心甘情愿負(fù)責(zé)任


8. 時(shí)刻注意情緒—晴雨表的特別力量
1) 搞定“人”才能搞定“事兒”
2) 溝通情緒管理的技巧方法
（案例解析：客戶(hù)投訴處理）