課程大綱

1、培訓(xùn)對象：小CEO、營維班組長

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

2 與時(shí)俱進(jìn)：互聯(lián)網(wǎng)思維模式拓展

2 隨方逐圓：突破管理工作中弊病，，全面提升裝維骨干人員的營銷意識和工作心態(tài)。

2 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：**團(tuán)隊(duì)管理，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、目標(biāo)管理和執(zhí)行力方面的提升、打造一支技術(shù)過硬、服務(wù)領(lǐng)先、通力協(xié)作的一線營維隊(duì)伍。

2 畫龍點(diǎn)睛：裝維服務(wù)營銷指導(dǎo)能力提升。

2 多點(diǎn)開花：涉及異業(yè)合作的渠道泛拓展。

3、課程時(shí)長：2天/14課時(shí)主題要點(diǎn)課時(shí)**模塊：營維團(tuán)隊(duì)綜合管理能力提升1：團(tuán)隊(duì)（班組）長角色定位

2：管理能力提升

3：目標(biāo)管控與執(zhí)行力

4：團(tuán)隊(duì)服務(wù)營銷指導(dǎo)能力提升12課時(shí)第二模塊：基于客戶的渠道泛拓展1：拓展泛渠道篩選

2：合作方式及案例分享2課時(shí)4、培訓(xùn)方式：問題研討 案例解析 講師面授 情景模擬

5、課程大綱：**模塊：營維團(tuán)隊(duì)綜合管理能力提升**節(jié)：團(tuán)隊(duì)（班組）長的工作現(xiàn)狀解析

? 團(tuán)隊(duì)（班組）長的角色定位

? 管理能力自我審視

? 問題原因探究

討論：我們**該管的是什么，我們**該做的是什么？

第二節(jié)：綜合管理能力提升

1：溝通能力

l 對上溝通

堅(jiān)決執(zhí)行、沒有借口

（案例：領(lǐng)導(dǎo)的命令。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令我懂了嗎？）

l 對下溝通

水能載舟、亦能覆舟

（案例：單轉(zhuǎn)融的苦惱。單轉(zhuǎn)融的指標(biāo)都完成了沒？）

l 跨部門溝通

合作共贏、利益至上

（案例：客服部總來找我們麻煩、說我們投訴率高。）

2：員工激勵(lì)

l 員工激勵(lì)的方式

? 物質(zhì)

? 精神

? 贊許

l 員工激勵(lì)的時(shí)機(jī)

? 指標(biāo)完成時(shí)

? 明顯進(jìn)步時(shí)

? 新員工激勵(lì)

l 員工激勵(lì)的技巧

（案例：小王（接線員）**近表現(xiàn)不錯(cuò)，大家都要向他學(xué)習(xí)，小李心有不甘：他表現(xiàn)不錯(cuò)？我還表現(xiàn)不錯(cuò)呢？）

3：團(tuán)隊(duì)管理

l 團(tuán)隊(duì)事物精細(xì)化管理

? 發(fā)現(xiàn)問題

? 分析問題

? 解決問題

（討論：某天，班長發(fā)現(xiàn)更衣室里臟亂差，你會怎么辦？訓(xùn)斥員工還是鼓勵(lì)教育？）

l 標(biāo)準(zhǔn)制度的制定及更新執(zhí)行

l 人員管理之識人

（討論：當(dāng)一名新員工來到班組，表情很不屑，請問你覺得這是一個(gè)什么樣的員工？）

l 人員管理之用人

（案例：上海電信一個(gè)裝維人員被打的經(jīng)歷）

l 不同類型員工的管理方法

（討論：新員工、老員工、刺頭、老好人的不同管理方式）

4：績效管理

l 績效管理的誤區(qū)

（案例：張三和李四兩人全年業(yè)績差不多，但張三上半年做的好，李四下半年做的好，年終評優(yōu)你會選誰？）

l 績效管理的考評內(nèi)容

? 業(yè)績

? 能力

? 品德

? 勤勉

l 績效管理的實(shí)質(zhì)

（討論：績效管理=績效評估或打分）

l GAPS績效咨詢邏輯

5：授權(quán)管理

l 對授權(quán)的理解

（案例：小王，我授權(quán)給你做的事做砸了，這事跟我沒關(guān)系，你要付全責(zé)。）

l 不授權(quán)的原因

（討論：授權(quán)給他們？功勞他們領(lǐng)，黑鍋我來背？這種思維對嗎？）

l 可授權(quán)與不可授權(quán)的具體操作

6：會議管理

l 晨會7部曲

? 群情激勵(lì)

? 儀容儀表檢查

? 昨日工作總結(jié)

? 今日工作安排

? 政策政令抽檢

? 情景模擬

? 百家講壇

（討論：如果某人前一天犯了比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤，次日晨會能不能點(diǎn)名批評該員工？）

l 夕會關(guān)鍵點(diǎn)提示

（討論；夕會該講什么？）

（案例：某班長開夕會，今天跟大家講兩件事，1、……2、……！好了，下班。）

l 月會三法

? 怎么開展

? 誰是主角

? 目的何在

第三節(jié)：執(zhí)行力與目標(biāo)管控

2 引言：什么是執(zhí)行力

? 成功企業(yè)管理者對執(zhí)行力的理解

? 執(zhí)行力的定義

? 執(zhí)行力的影響要素與邏輯關(guān)系

2 思考：為什么要有目標(biāo)

案例分析：哈佛大學(xué)的25年跟蹤調(diào)查

1：目標(biāo)管理的SMART原則

2 理論應(yīng)用：目標(biāo)制定

? S ——Specific（明確的）

? M——Measurable（可衡量的）

? A ——Attainable（可實(shí)現(xiàn)的）

? R ——Realistic（可關(guān)聯(lián)的）

? T ——Time-bound（有時(shí)限的）

（現(xiàn)場練習(xí)：請列出你個(gè)人年度的三個(gè)目標(biāo)，并標(biāo)注期望度）

2：目標(biāo)管理的5W2H法

2 理論應(yīng)用：目標(biāo)分析

? Why何因

? What何事

? Who何人

? When何時(shí)

? Where何地

? How如何做

? How much何價(jià)

（討論：如何用5W2H法來分析降低重復(fù)投訴的目標(biāo)）

3：目標(biāo)管理的WBS法

2 理論應(yīng)用：目標(biāo)執(zhí)行

? 定義

? 原則

? 標(biāo)準(zhǔn)：

ü 分解后的活動結(jié)構(gòu)清晰；

ü 邏輯上形成一個(gè)大的活動；

ü 集成了所有的關(guān)鍵因素包含監(jiān)控點(diǎn)；

ü 所有活動全部定義清楚

（討論：不限量、單轉(zhuǎn)融如何**WBS法則進(jìn)行有效分解）

4：目標(biāo)管理的PDCA循環(huán)

2 理論應(yīng)用：目標(biāo)執(zhí)行

? 循環(huán)過程——Plan-Do-Check-Action

? **輪：原有標(biāo)準(zhǔn)

? 第二輪：新標(biāo)準(zhǔn)

? 第三輪：預(yù)定目標(biāo)

（沙盤演練：基于WBS分解指標(biāo)的內(nèi)容現(xiàn)場制定出目前指標(biāo)考核中占比較高的項(xiàng)目的具體執(zhí)行方案。）

第四節(jié)：營銷技巧及指導(dǎo)能力提升

引題：如何有效利用營維助手APP提升甩單率？

1：裝維隨銷流程

? 正常寬帶裝維服務(wù)

? 填寫滿意度調(diào)查函

? 裝維隨銷需求挖掘

ü 用無線方式接入電視進(jìn)行演示

ü 用有線和無線方式檢測上網(wǎng)速度

2：裝維隨銷話術(shù)節(jié)點(diǎn)

場景一：安裝完畢

? 網(wǎng)速測試：我來幫您測試一下網(wǎng)速，試試能不能收看這個(gè)這些電視頻道

? 內(nèi)容講解

ü 根據(jù)現(xiàn)場家庭成員情況重點(diǎn)進(jìn)行針對性欄目介紹，老人、主婦介紹連續(xù)劇

ü 對家中有適齡中小學(xué)學(xué)生的客戶介紹中小學(xué)教育和中高考專題

ü 年輕人介紹電影、娛樂頻道

場景二：維修完畢

? 網(wǎng)速測試：我用專門的工具來幫您測試一下您現(xiàn)有的寬帶速度

? 內(nèi)容講解

ü 我們現(xiàn)在正在開展寬帶免費(fèi)提速工程，您這個(gè)**的狀態(tài)才XXＭ/S，如果進(jìn)行寬帶升級，寬帶可以達(dá)到XXM/S

場景三：咨詢完畢

? 內(nèi)容講解

如果您使用我們電信的電視，都可以有一些付費(fèi)節(jié)目的免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)間，您有什么需求都可以隨時(shí)聯(lián)系我。

3：營維結(jié)合，全面實(shí)現(xiàn)互利共贏

? 以裝維促營銷的切入點(diǎn)

? 基于客戶的差異化需求分類

? 激發(fā)客戶需求的SPIN技巧

? 電信產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘與介紹方法

? 客戶異議的處理與促成

ü 工具導(dǎo)入：裝維人員“隨銷隨身卡”2 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：突破管理中的弊病，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理的操作流程和步驟，設(shè)定良好的管理理論付諸實(shí)踐。第二模塊：基于客戶的渠道泛拓展以市場拓展為基礎(chǔ)的異業(yè)合作

案例：異業(yè)合作成功案例分享

（便利店的50條寬帶、麻將室的融合套餐）

? 什么是異業(yè)合作

? 如何發(fā)展異業(yè)的合作伙伴

? 電信產(chǎn)品的有效滲透

基于客戶滿意的合作共贏 與異行業(yè)開展合作的方式和方法，利用異業(yè)拓展電信的泛渠道達(dá)到擴(kuò)大宣傳覆蓋面積的目的