《分崗位類——柜員服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》

柜員服務(wù)營銷能力提升

課程收益：
1.一種意識：認(rèn)識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變
2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務(wù)營銷的流程，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)同營銷
3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：柜員、個人業(yè)務(wù)顧問
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：
第一講：服務(wù)營銷意識篇
一、重新認(rèn)識您的崗位
1.新形勢新機遇——壓高增低
2.新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展
案例：未來面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中
二、服務(wù)營銷的關(guān)系解讀
1.建立“雙贏”理念
2.客戶是上帝嗎？
3.服務(wù)營銷的四人心態(tài)
引入案例：九個人過橋的試驗
1）商人心態(tài)
2）男人心態(tài)
3）大人心態(tài)
4）超人心態(tài)

第二講：柜面服務(wù)七步曲
一、六大原則
1.“先外后內(nèi)”原則
2.“先接先辦”原則
3.“首問責(zé)任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務(wù)亮牌”原則
6.“唱收唱付”原則
二、七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1.站相迎
舉手迎客
2.笑相問
3.禮貌接
4.及時辦
5.巧推薦
6.提醒遞
7.目相送
現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

第三講：服務(wù)營銷流程篇
一、建立信任
1.客戶信任誰？
2.如何建立信任？
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求SPIN技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1）什么是SPIN技巧
2）SPIN技巧分析
3）演練：柜面一句話營銷
三、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹SCBC原則
2.演練產(chǎn)品介紹話術(shù)
四、異議處理
1.異議處理原則
案例：異議處理話術(shù)舉例
五、快速促成
1.促成交易七法
1）二選一法
2）下一步驟法
3）次要理由法
4）名人效應(yīng)法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
2.如何爭取客戶轉(zhuǎn)介紹
3.如何培養(yǎng)忠誠客戶