▉課程背景：

為什么阿里巴巴能在1個工作日發(fā)放貸款?為什么騰訊如此精準(zhǔn)開展微信營銷?為什么順豐快遞的廣告投遞如此精準(zhǔn)?原因是他們擁有強大的數(shù)據(jù)庫，因此在互聯(lián)網(wǎng)時代，在云計算的條件下，企業(yè)要實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷已絕非難事，那么究竟如何開展精準(zhǔn)客戶服務(wù)營銷呢?這也是我們開設(shè)這門課程的原因。

▉課程收獲：

●掌握大數(shù)據(jù)的規(guī)律和基本特點

●學(xué)會開展數(shù)據(jù)分析，并找到數(shù)據(jù)背后的問題

●通過大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)化營銷

教學(xué)過程中運用大量生動且具有實戰(zhàn)意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發(fā)，講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果

▉課程時間：1-2天,6小時/天

▉課程對象：中層員工/基層員工

▉課程方式：工具講解、小組討論、實戰(zhàn)練習(xí)、案例分析等

▉課程大綱：

引言：大數(shù)據(jù)改變我們的生活，所有人都生活在數(shù)據(jù)中

例1：女兒懷孕

例2：有趣的必勝客的訂餐系統(tǒng)

例3：大數(shù)據(jù)分析股票

例4：大數(shù)據(jù)相親

第一講：大數(shù)據(jù)的基本理念

一、大數(shù)據(jù)到底是什么?

二、大數(shù)據(jù)時代到來的條件

1.時代的沿革

1）工業(yè)革命1.0——機械生產(chǎn)代替手工勞動

2）工業(yè)革命2.0——實現(xiàn)了生產(chǎn)的自動化

3）工業(yè)革命3.0——開始邁入信息化時代

4）工業(yè)革命4.0——智能工業(yè)開始拉開序幕

例：工業(yè)4.0進入C2B的模式的私人訂制的時代

2.移動互聯(lián)網(wǎng)

3.云計算

4.4G網(wǎng)絡(luò)

二、大數(shù)據(jù)的條件——大數(shù)據(jù)VS數(shù)據(jù)大

1.大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的區(qū)別

1）“由業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)提出需求”的運營模式向“以數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)”的運營模式轉(zhuǎn)變

2）化“數(shù)”為“據(jù)”是關(guān)鍵。

2.大數(shù)據(jù)的特點

1）數(shù)據(jù)體量夠大（Volume）

2）數(shù)據(jù)類型夠多（Variety）

3）數(shù)據(jù)價值密度低（Value）

4）數(shù)據(jù)具有實效性（Velocity）

三、大數(shù)據(jù)的類型

1.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——純數(shù)字化數(shù)據(jù)

2.半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——圖片、聲音、影像

3.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)——行為數(shù)據(jù)：歸根到底是研究“人”

1）表象數(shù)據(jù)

2）心理數(shù)據(jù)

3）性格數(shù)據(jù)

第二講：大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義和使用

一、大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義

挖掘需求：永遠不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

1.大數(shù)據(jù)的本質(zhì)：還原（通過行為數(shù)據(jù)還原用戶的真實需求）——為C端精確畫像

1）分析用戶的特征和行為

2）篩選有價值的用戶

3）注重用戶體驗

2.還原的三個條件：角度、場景、數(shù)據(jù)

1）角度：企業(yè)價值和客戶價值。

2）場景——推理“活”數(shù)據(jù)

例：客戶為什么改了送貨地址?

例：“十一黃金周”

3）數(shù)據(jù)——挖掘

--表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求

潛在需求指標(biāo)：搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過的網(wǎng)頁、購物車中待購品

對策分析指標(biāo)：網(wǎng)頁停留的時間、購買商品的單價、服務(wù)滿意度

身份識別指標(biāo)：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址

--心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實感受

--心理數(shù)據(jù)一：對比效應(yīng)——不怕不識貨，只怕貨比貨

--心理數(shù)據(jù)二：評估模式——女孩子相信是否要帶女伴

--心理數(shù)據(jù)三：折中效應(yīng)——不知是中國喜歡中庸之道

--心理數(shù)據(jù)四：沉沒成本——人們?yōu)槭裁纯偼Ａ粼谶^去

--心理數(shù)據(jù)五：損失規(guī)避——敢不敢冒險，會不會說話

--心理數(shù)據(jù)六：稟賦效應(yīng)——敝帚為什么自珍

--心理數(shù)據(jù)七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的

--心理數(shù)據(jù)八：交易效用——網(wǎng)購為什么瘋狂

--心理數(shù)據(jù)九：錨定效應(yīng)——好的起點是成功的一半

--性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動機

例：空城計中諸葛亮對司馬懿性格的預(yù)測

例：草船借箭中諸葛亮對曹操性格的預(yù)測

3.大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)：經(jīng)驗

例：打領(lǐng)帶、按燈試驗、國王與奴隸

4.大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵作用：預(yù)測

例：塔蘭托海港戰(zhàn)役

例：日俄海戰(zhàn)

例：大慶油田泄密。

例：分析一個女性用或視頻網(wǎng)站商城的真實數(shù)據(jù)

例：從支付手段推測銀行未來發(fā)展趨勢

5.大數(shù)據(jù)的根本目的：決策

例：林彪的大數(shù)據(jù)思維。

例：普拉達

例：保險公司出險加保問題。

精準(zhǔn)營銷：開展精準(zhǔn)化、低成本營銷

1.關(guān)聯(lián)推薦：

例：啤酒與尿布

例：淘寶賣內(nèi)衣分析。

2.廣告精準(zhǔn)推送

例：“小時代”電影的廣告策略。

3.社區(qū)營銷，建立核心競爭力

例：郵政的EMS和順豐競爭

內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

1.提高工作效率

例：阿里巴巴征信系統(tǒng)

2.提升服務(wù)質(zhì)量

例：泰國的東方飯店服務(wù)

例：印象舌尖如何營銷天平會計事務(wù)所

例：人性化的關(guān)懷。

3.實現(xiàn)員工的扁平化管理

例：用淘寶模式管理員工

模式變革：變革商業(yè)模式，引領(lǐng)時代潮流

1.思維變革：信息風(fēng)暴顛覆思維慣例

1）從“樣本”到“總體”

2）從“精確性”到“混雜性”

3）從“因果關(guān)系”到“相關(guān)關(guān)系”

2.商業(yè)模式的變革與創(chuàng)新

1）企業(yè)模式創(chuàng)新

2）產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新

3）技術(shù)模式創(chuàng)新

二、數(shù)據(jù)采集的方法

1.試驗法（EQ試驗）

例：雀巢速溶咖啡

2.訪問法

例：羅永浩的錘子手機、刀削面

例：腦白金史玉柱的市場調(diào)研。

3.問卷法

4.平臺法（對于后臺數(shù)據(jù)的監(jiān)測）——微信的三個號

第三講：大數(shù)據(jù)在現(xiàn)實生活中的應(yīng)用

一、大數(shù)據(jù)時代的三大發(fā)展趨勢

--數(shù)據(jù)資產(chǎn)化

--產(chǎn)業(yè)平臺化（垂直整合）

--泛互聯(lián)網(wǎng)化

--大數(shù)據(jù)在各行各業(yè)的應(yīng)用

--大數(shù)據(jù)在各行各業(yè)的應(yīng)用

1.零售業(yè)——個性

1）零售行業(yè)的數(shù)據(jù)采集的目的是為了掌握用戶的心理數(shù)據(jù)

2）根據(jù)用戶數(shù)據(jù)重新定位零售產(chǎn)品的品牌

3）社群調(diào)性的設(shè)計是零售行業(yè)數(shù)據(jù)利用的最高層次

例：小米手機、錘子手機

2.制造業(yè)——智能

1）未來的汽車制造商難道還僅僅是制造企業(yè)嗎?

2）無人車與無人機的發(fā)展與應(yīng)用

3）未來的服裝生產(chǎn)商還僅僅是服裝生產(chǎn)商嗎?

例：紅領(lǐng)西裝定制

3.能源業(yè)——節(jié)能

1）升級客戶分析

2）提高智能控制

3）人性化服務(wù)

例：智能電表的應(yīng)用

4.廣告業(yè)——精準(zhǔn)

1）廣告的四種收費模式：CPC、CPS、CPM、CPT

2）廣告商發(fā)展的三種趨勢：掌心終端、交互模式、口碑見證

3）數(shù)字媒體模式：RTB、XAD

5.通信業(yè)——連接

1）通信行業(yè)的痛點

2）微信成為第四大運營商的理由

3）通信行業(yè)最寶貴的資源——修寬帶的員工

6.金融業(yè)——回歸

1）金融行業(yè)三大痛點：重關(guān)系重產(chǎn)品、重背景不重體驗、重政治不重效率

2）大數(shù)據(jù)時代下的第三方支付手段

3）如何運用大數(shù)據(jù)發(fā)放貸款

例：阿里小貸、空付

7.醫(yī)療業(yè)——開放

1）醫(yī)療行業(yè)的痛點

2）醫(yī)療行業(yè)的流程改革

3）醫(yī)療行業(yè)如何運用數(shù)據(jù)盈利

例：蘋果手環(huán)

8.教育業(yè)——交互

1）商業(yè)講師的痛點

2）3D全息成像系統(tǒng)

3）沉浸式教學(xué)體驗

例：BUY

9.影視業(yè)——質(zhì)量

1）如何運用大數(shù)據(jù)進行前期推廣

2）如何運用大數(shù)據(jù)進行客戶分析

3）如何運用大數(shù)據(jù)進行后續(xù)長尾盈利

例：彈幕

10.交通業(yè)——監(jiān)測

1）傳感器實現(xiàn)大數(shù)據(jù)采集

2）實現(xiàn)安全交通與智慧物流