課程大綱：

一、服務(wù)意識

1、服務(wù)何來？

2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分

3、為什么“口碑廣告”如此有效？

4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？

二、賞心悅目的服務(wù)形象

  “絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

  1、服務(wù)形象原則

   2、女性服務(wù)人員形象

2 女性妝面及發(fā)型要求

2 夏季套裙與褲裝穿著要求

2 首飾佩戴禮儀

   3、男性服務(wù)人員形象

2 男性儀容禮儀

2 襯衫穿著禮儀

2 西裝穿著要求

 三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀

“有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠?！?/p>

——Paul R.timm

1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進行）

2、迎客鞠躬與致意禮儀

3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿

4、服務(wù)人員蹲姿禮儀

5、服務(wù)人員坐姿禮儀

6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀

2 行走引導(dǎo)

2 上下樓梯引導(dǎo)

2 電梯引導(dǎo)

2 開關(guān)門引導(dǎo)

四、客戶溝通禮儀

   （一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀 

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達技巧

2 避免使用負面語言

2 語言中體現(xiàn)以客為本

2 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

2 及時肯定對方

2 綜合運用副語言

    （二）如何應(yīng)對顧客的不滿

     1、了解客戶為什么會不滿

     2、為什么要平息客戶的不滿

     3、平息不滿的策略

2 認真傾聽（及時道歉、適時提問）

2 采取行動

2 跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

               “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、 保持你的微笑和得體的舉止

3、 控制你的音量和語速

4、 明確該說與不該說的

5、 合理使用“呼叫等待”

6、 重復(fù)他的問題

7、 先結(jié)束通話再掛機

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒