課程大綱：

第一部分：客戶服務(wù)意識與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

案例倒入：用好服務(wù)贏得客戶、創(chuàng)造價(jià)值

      一、認(rèn)識客戶服務(wù)

          客戶服務(wù)

          硬服務(wù)與軟服務(wù)

      二、服務(wù)不止是滿意

      三、服務(wù)等級分類

      四、為什么對服務(wù)的要求越來越高？

      五、服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

          1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？

、你到底為誰工作？

          3、除了財(cái)富我們還在追求什么？

          4、積極樂觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素

          5、對于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理

          6、樹立團(tuán)隊(duì)意識，大家好才是真的好

          7、應(yīng)具備較硬的專業(yè)素養(yǎng)

第二部分：溝通禮儀與技能提升

一、 客戶服務(wù)文明語言規(guī)范

二、 如何稱呼客戶

三、 為什么標(biāo)準(zhǔn)的用語還是聽起來不舒服？——語言表達(dá)的綜合技巧

四、 簡短的服務(wù)溝通如何做好傾聽者？

五、 語言表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語言

換位表達(dá)

說服對方善用“太極法”

服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)

六、 投訴處理技巧

1、 客戶投訴意味著什么？

、 為什么處理不好投訴

3、 解決投訴的黃金法則

4、 規(guī)避投訴處理禁忌

第三部分：客戶接待禮儀

1、 握手禮儀

a) 與客戶握手的正確方式

b) 哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)？

c) 握手的禁忌

、 名片禮儀

a) 服務(wù)中何時(shí)需要你遞出名片？

b) 如何正確遞出？

c) 如何正確接過客戶名片？

3、 倒水禮儀

a) 倒水的水量與持杯方式

b) 如何放置水杯？

c) 如何為客戶添水？

第四部分：服務(wù)者的形象塑造

一、 從業(yè)者應(yīng)樹立傳遞什么樣的形象？

二、 女性銀行職員形象

發(fā)型

妝容

職業(yè)裝

三、 男性銀行職員形象

形象

襯衫

西裝

配飾

第五部分：服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練

一、 迎客前的站姿準(zhǔn)備

二、 迎接客戶時(shí)的致意禮

三、 微笑與眼神練習(xí)

四、 坐姿禮儀

五、 蹲姿與拾物練習(xí)

六、 手勢禮儀

 基本手勢

 “請坐”

 指示核對簽字

 其他窗口及方位指示

 遞接錢幣、存折、證件

 如何向客戶遞筆

      七、模擬訓(xùn)練