對象

銀行柜員、網(wǎng)點中層、高層

目的

掌握銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,；掌握工作中必備的客戶溝通、抱怨處理、營銷技巧及服務(wù)知識，提升柜員服務(wù)營銷水平。

內(nèi)容

第一部分：樹立卓越的意識 —— 為什么需要卓越的柜員

1.  銀行所面臨的挑戰(zhàn)

2.  這是一個品牌=口碑的世界

3.  影響品牌的重要因素

第二部分：什么是優(yōu)秀的柜員

1.  職業(yè)化的服務(wù)形象

2.  嫻熟的業(yè)務(wù)知識

3.  標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)流程

4.  熱情專業(yè)的服務(wù)態(tài)度

第三部分：如何成為卓越的柜員

1.     自我職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃

2.     站在客戶的角度看待服務(wù)

1)   如何與客戶高效溝通

•    傾聽的技巧

•    提問的技巧

•    復(fù)述的技巧

2)  如何應(yīng)對客戶的抱怨

•    抱怨是與顧客溝通的生命線

•    客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法

•    客戶抱怨案例分析

3)  如何與同事良好溝通

3.     站在銀行的角度看待營銷

1)  營銷不是賣產(chǎn)品，是給客戶提供更好的服務(wù)

2)  如何給客戶更好的營銷體驗

•    如何識別客戶需求

•    如何引導(dǎo)客戶需求

•    如何進行客戶營銷

•    如何結(jié)束服務(wù)

4.     如何建立長期的客戶關(guān)系

•   如何留住客戶

•    如何建立和維護客戶群

•   如何提高營銷技能