**部分：認識和理解危機

　　1、危機是一種狀態(tài)而不單是事件

　　2、危機由內因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(危機主要有突發(fā)性危機和漸進性危機兩種，80%的危機都屬于漸進性危機)

　　3、危機的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設性

　　4、危機的本質是組織與其利益相關者在利益、價值觀或情感等方面的失衡

　　利益相關者分類（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內部成員；客戶、消費者；投資者；供應商、經(jīng)銷商等合作伙伴；債權人和債務人；政府；競爭對手；相關社會團體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關廣告、律師、會計等第三方服務機構；

　　5、靜態(tài)危機觀：利益相關者與常見危機分析

　　6、動態(tài)危機觀：各利益相關者互相作用；受自然災害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響

　　7、微博等新媒體的發(fā)展、社會透明度提升、消費者覺醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機的發(fā)生進入常態(tài)化

　　第二部分：危機的預警與風險防范

　　1、 海恩法則：危機必有預兆

　　2、 處理好投訴是預防和阻斷危機的**步

　　2、網(wǎng)絡輿情監(jiān)測捕獲危機前兆

　　3、輿情分析與風險評估方法（危機的等級排序）

　　4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風險——規(guī)避系統(tǒng)性風險

　　5、危機應對小組的建立給危機應對提供制度保障

　　6、未雨綢繆——制定危機預案和培訓演練

　　第三部分：危機應對的原則和策略

　　1、 基本原則

　　1) 系統(tǒng)運行原則：**危機處理小組作為危機應對的指揮部，系統(tǒng)應對，統(tǒng)一作戰(zhàn)

　　2) 全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失

　　3) 主要矛盾原則：在錯綜復雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結所在

　　4) 事實和價值原則：在事實層面尋求真相和知名論證但也要在情感和價值觀層面迎合和引導

　　2、 應對策略

　　1) 快速反應：**時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷并展開進一步調查；**時間表明態(tài)度和解決問題的具體辦法，掌握話語權，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；

　　2) 制度保證：危機管理小組訓練有素并得到充分授權，新聞發(fā)言人作為信息出口

　　3) 態(tài)度坦誠：同理心，考慮公眾情感和關切，與公眾、媒體合作而非對抗

　　4) 承擔責任：積極承擔應該承擔的責任，不回避責任但切忌過度承諾

　　5) 公開透明：謠言止于公開，讓事實說話

　　6) 知名論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調查結論

　　7) 情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒

　　3、 常見危機應對例舉（結合近年來典型的危機事件剖析）

　　1) 消費者投訴

　　2) 片面/失實報道

　　3) 批評性報道

　　4) 惡意報道

　　5) 競爭對手攻擊性報道

　　6) 產(chǎn)品質量安全/服務問題

　　7) 環(huán)境保護/公共議題

　　8) 由CEO的言行或意外而引起的危機

　　9) 法律訴訟

　　10) 行業(yè)危機

　　4、危機處理的幾個忠告

　　1) 負面報道并不可怕

　　2) 謠言止于公開和知名

　　3) “搞定”已成往事

　　4) 律師函or媒體聲明？

　　5) 不能濫用輿論領袖

　　6) 贏了官司輸了生意

　　第四部分：危機中的媒體溝通

　　1、 了解媒體與記者

　　媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關系是應對危機的基礎

　　2、 危機中媒體關注什么

　　3、 危機中媒體溝通的禁忌

　　4、 危機中的信息披露的4個W

　　1) When發(fā)布消息時機選擇

　　2) What信息披露的內容，告知事實

　　3) Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人

　　a) 新聞、發(fā)言、人？

　　b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

　　c) 接受采訪的準備

　　d) 接受媒體采訪時的一般原則

　　e) 新聞發(fā)言人的應對不同類型記者的技巧

　　4) How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會

　　第五部分：危機后的信任重建與品牌修復

　　1、 利益補償/兌現(xiàn)承諾

　　2、 情感修復

　　3、 機制修復：對于危機中暴露出的內部管理、制度等方面的問題及時進行修復和彌補，并建立完善相應的制度，以避免新的危機發(fā)生

　　4、 總結經(jīng)驗教訓：對危機應對過程中出現(xiàn)的問題進行總結，并針對相關問題進行強化培訓

　　5、 重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心