課程背景：

客戶是企業(yè)最重要的資產，他們的滿意度和忠誠度是企業(yè)成功的關鍵?？蛻絷P系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與市場運作的風向標?？蛻絷P系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，它不僅僅是一項任務，更是一種戰(zhàn)略思維。如何管理好企業(yè)與客戶之間的互動關系，如何把你的企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出，是每一個企業(yè)家和市場營銷人員都在思考的問題。

在當今日益激烈的市場競爭中，客戶關系管理（CRM）不再是一個簡單的任務，而是一個需要深度思考和實踐的戰(zhàn)略問題?？蛻絷P系管理是企業(yè)成功的關鍵之一。為確保企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中取得領先地位，企業(yè)需全面審視組織客戶關系、關鍵客戶關系以及普遍客戶關系，結合業(yè)務目標實現(xiàn)全面營銷，進行深入的分析與研討。

本課程以華為客戶關系管理方法為核心內容，展開引導學員學習，發(fā)現(xiàn)業(yè)務管理中的問題，梳理出業(yè)務的最佳路徑。旨在幫助企業(yè)及個人提升客戶關系拓展與管理能力，為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實基礎。

課程收益：

● 掌握客戶關系管理核心的5個方法及模型，全面評估客戶與競爭對手

● 掌握構建3種類型客戶關系規(guī)劃與管理體系，顯著提升客戶關系管理的效率與效果

● 提升4項客戶接觸管理能力，全面提升客戶關系的廣度和深度，

● 掌握建立完善的客戶檔案管理體系的7類檔案內容，確?？蛻粜畔⒌娜嫘院蜁r效性

● 掌握增強團隊協(xié)作與信息共享能力的2項關鍵指標，減少信息孤島現(xiàn)象提升整體工作效率

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：重點針對一線市場銷售員工及銷售管理者

課程方式：理論（40%）+案例研討（30%）+討論（30%）

課前要求：請企業(yè)準備課堂案例，小班教學，每班人數控制在50人以內

課程大綱

討論1：什么是全面營銷？

討論2：客戶關系管理過程中遇到的問題有哪些？

第一講：客戶關系管理概述

一、概述

1. 客戶關系的重要性

2. 決定企業(yè)存活的能力

二、客戶關系管理的適用類型

1. 行業(yè)類型

2. 客戶類型

3. 銷售類型

4. 關系類型

三、客戶關系管理的價值

1. 支撐企業(yè)實現(xiàn)盈利，避免陷入痛苦的價格戰(zhàn)中

2. 支持市場目標的達成

3. 支持各種市場環(huán)境下企業(yè)業(yè)務的平穩(wěn)增長

4. 支撐企業(yè)競爭目標的持續(xù)實現(xiàn)

四、常見的問題

1. 客戶是員工的資產而不是公司的資產

2. 員工缺乏能力，無法建立與經營客戶關系

3. 公司的戰(zhàn)略制定與年度工作規(guī)劃缺少客戶信息的有效支撐

4. 客戶關系預算超標

5. 缺乏全員承接客戶管理的理念，客戶關系主要由客戶經理承接

6. 沒有完整的客戶關系資料庫

第二講：客戶洞察與客戶選擇

一、客戶關系的重要性

二、如何進行客戶洞察

1. 外部宏觀環(huán)境分析

2. 企業(yè)概述分析

3. 客戶需求分析與采購決策模式分析

三、客戶選擇與分級管理

核心：是要定義出我們如何定義衡量客戶的價值

1. 分級管理客戶關系

2. 客戶分級的4個步驟

四、確定大客戶服務策略

核心：是讓客戶選擇我們

——確立大客戶服務策略

1）看自己

2）看對手

五、跟蹤與監(jiān)控客戶

1. 關注客戶變化

2. 關注客戶聲音反饋

3. 關注客戶問題的閉環(huán)解決

4. 分析客戶收益

第三講：客戶關系規(guī)劃

一、全面客戶關系管理

案例：分享華為的三層客戶關系的構建

二、客戶關系規(guī)劃四步法

1. 市場目標的輸入

2. 6個維度評估客戶關系現(xiàn)狀

3. 目標設定策略與措施

4. 客戶關系規(guī)劃的執(zhí)行與監(jiān)控

三、普遍客戶關系規(guī)劃

1. 普遍客戶關系規(guī)劃的4個價值

1）幫助企業(yè)構建信息收集渠道

2）品牌與忠誠度的提升

3）幫助企業(yè)在項目運作當中技術評標領先其他企業(yè)

4）交付成功與改善盈利

2. 普遍客戶關系規(guī)劃的2個要點

1）覆蓋所有與客戶接觸的部門

2）發(fā)掘與培養(yǎng)“明日之星”

四、關鍵客戶關系規(guī)劃

1. 關鍵客戶關系規(guī)劃的4個價值

1）支持關鍵項目

——管理市場格局、管理產品格局、管理區(qū)域格局、提升項目質量

2）打擊競爭對手

——市場封閉、項目封閉、競爭對手邊緣化

3）確立關鍵戰(zhàn)略伙伴關系

——構建我們對客戶的重要性，讓客戶無法離開我們或者離開我們非常痛苦

4）交叉立體支撐客戶關系網絡

2. 關鍵客戶關系規(guī)劃的2個要點

1）選擇客戶接觸的場景

2）客戶關系活動需要有明確具體的支撐項目

3. 關鍵客戶規(guī)劃的5個步驟

1）梳理客戶的組織架構和決策鏈

2）定義關鍵客戶

3）選擇公關目標，明確責任人

4）制定行動計劃

5）監(jiān)控與調整執(zhí)行計劃

五、發(fā)展客戶中的“教練”

——發(fā)展“教練”就是找對人

六、關鍵客戶拓展卡片

1. 16字原則

——準確識別，資源匹配，目標導向，定期回顧

2. 6步完成

1）準確識別目標客戶：選擇客戶側關鍵人不能是競爭對手的強烈支持者

2）配置高層贊助人：地位對等、業(yè)務對口、歷史交往、解決問題的能力、意愿

3）建設贊助人與客戶關鍵人的互信渠道

a公司考察與展會論壇優(yōu)先安排見面會談

b定期互訪

c關鍵時間點的互動（生日、節(jié)日等）

d關鍵事件的互動（升遷、調動、回饋等）

4）目標承諾與行動計劃

5）定期回溯

6）任務承接人作為責任人應定期維護拓展卡片并確保信息安全

第四講：客戶接觸管理

導入：客戶接觸是一門藝術

一、關鍵客戶關系拓展管理

1. 知己知彼

2. 建立鏈接

3. 積累信任

4. 施加影響

二、關鍵客戶的需求挖掘

——高層客戶的需求分析方法

1）對象是誰

2）滿足客戶哪方面的需求

3）與客戶有哪些主要的互動

4）客戶對這些互動有什么期望

5）能給客戶創(chuàng)造什么價值

6）怎么做才能夠給客戶帶來更大的價值

工具：高層客戶的需求分析模型（馬斯洛的基本需求）

三、不同支持度的關鍵客戶應該如何拓展

1. 關鍵客戶不認可你

1）不信任你，沒有安全感的：精誠所至，金石為開

2）沒有分寸感，索求無度的：隔山拜佛

2. 關鍵客戶態(tài)度基本中立

1）展現(xiàn)公司的實力，增強客戶的合作信心

2）與客戶構建私人友誼

四、關鍵客戶關系拓展注意事項

1. 忽視隱性決策鏈

2. 忽視競爭對手

3. 忽視客戶職業(yè)發(fā)展方面的需求

4. 客戶關系層次不深

5. 忽視明日之星的建設

6. 忽視業(yè)務拓展的規(guī)范性

五、普遍客戶關系拓展常用方法

1. 團隊建設活動

2. 商務能力提升

3. 例行規(guī)定動作

第五講：客戶檔案管理

核心：客戶資產由員工所有變?yōu)楣舅惺且粋€挑戰(zhàn)

一、客戶企業(yè)檔案

1. 客戶概要

2. 客戶行業(yè)環(huán)境和競爭分析

1）宏觀環(huán)境

2）行業(yè)動態(tài)

3）客戶競爭環(huán)境

3. 客戶戰(zhàn)略和痛點

1）戰(zhàn)略分析和業(yè)務訴求

2）CEO的關注重點

3）業(yè)務戰(zhàn)略

4）公共關系戰(zhàn)略

5）客戶的痛點

4. 客戶財務分析

1）財務績效

2）客戶財務開支分析

5. 客戶組織

1）組織結構分析

2）采購決策模式和流程

6. 客戶SWOT分析

7. 客戶企業(yè)檔案附錄

1）公司高層檔案

2）業(yè)務細分小結

3）客戶年度關鍵事件日歷

4）市場整體分析

二、供應商檔案

1. 供應商總體分析

1）競爭態(tài)勢

2）客戶對企業(yè)和其他主要供應商的感知

2. 產品和服務分析

1）價值市場

2）產品

3）服務

3. 客戶關系管理分析

1）總體客戶關系管理

2）組織客戶關系

3）高、中、基層客戶關系

4. SWOT分析

5. 供應商附錄

1）系統(tǒng)部組織架構

2）客戶側工作的開展情況

3）財務歷史狀況

4）政府和公共關系的發(fā)展歷程