【課程收益】 

1、 通過培訓使學員提升服務意思、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、 將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質(zhì)。

3、 提升崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。

4、 規(guī)范服務人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務。

【課程對象】  全體員工

【課程時間】  一天

【課程背景】

     您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務嗎？

     您的企業(yè)還在把客戶服務部門當作企業(yè)的垃圾桶嗎？

     您的企業(yè)服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？

     您的企業(yè)服務人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？

對于服務類型的企業(yè)來說，在對服務進行優(yōu)質(zhì)提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業(yè)來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。

因此，服務不只是企業(yè)的事兒，更是每一個電力營業(yè)廳工作人員的事兒。通過企業(yè)服務工作人員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務品質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。

【課程大綱】

上午：卓越服務——角色認知訓練

第一章：物業(yè)行業(yè)的服務到底是什么？——服務意識強化

一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務

講授模式：頭腦風暴、游戲互動

1、付我們薪水的是誰？

2、好服務就是好企業(yè)

3、服務是什么？服務存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、物業(yè)服務不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導

1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶

2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)

3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務

4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤

6、卓越服務至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務力

7、服務視角決定服務高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成

講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動

一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務的本質(zhì)嗎？

2、服務始終來自于哪里？

3、樂在工作才能和氣生財

4、好員工帶來好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)的意義

3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽光心態(tài)——卓越服務的根源

1、什么是服務心態(tài)

2、服務心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導情緒的途徑

總結(jié)：卓越服務提升課程回顧與總結(jié)