服務(wù)管理技能

課程背景
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。
而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、
服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江
山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信
片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌
、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務(wù)能力的
提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中
抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。做為管理人員，如何管控窗口服務(wù)質(zhì)量，需要
掌握哪方面的技能和方法，本課程可以提升管理人員如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、尋找解
決方法的能力，從而實現(xiàn)服務(wù)管理的價值與成就感！

培訓(xùn)課時：1天(6小時/天)
適合對象：服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理員、班組長

課程目標(biāo)
1.學(xué)習(xí)細分問題，認清問題的技能
2.掌握高效分析問題的方法及三大統(tǒng)計工具
3.掌握制定合理決策及替代方案的流程

課程大綱
第一講：服務(wù)管理認知篇
1.“優(yōu)秀窗口服務(wù)”必需的條件有哪些？
2.對照我們目前的工作有哪些不具備？
3.優(yōu)秀窗口服務(wù)的表現(xiàn)形式有哪些？
4.詳細描述我們窗口服務(wù)的現(xiàn)狀？
5.跟目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)比較的差異程序？
6.差異是否不應(yīng)該存在？
7.為什么會發(fā)生異常？
討論導(dǎo)入：服務(wù)管理案例討論

第二講：服務(wù)管理發(fā)現(xiàn)篇
1.服務(wù)問題如何產(chǎn)生
2.服務(wù)問題幾種分類
3.如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
工具導(dǎo)入：如何看清問題的真面目
4.正確界定問題方法

第三講：服務(wù)管理分析篇
1.展開服務(wù)問題的全貌
2.確定影響服務(wù)的要因
互動導(dǎo)入：分析工具（因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、5W2H分析表、要因確認表、6W2H檢查表
）的使用及練習(xí)
案例分析：如何進行逐層逐級分析

第四講：服務(wù)管理行動篇
1.如何建立服務(wù)質(zhì)量行動小組
2.頭腦風(fēng)暴提出各種行動對策
3.小組針對對策進行綜合評估
4.制定落地完善的對策計劃表
5.按照計劃表逐條的行動實施
6.評價修正實施后的活動效果
練習(xí)導(dǎo)入：小組模擬行動演練

第五講：服務(wù)管理總結(jié)篇
1.實地查看實施后的影響
2.制定相關(guān)鞏固防衰措施