課程大綱

培訓時間：1天（共6學時）

學習對象：珠寶店店長及相關工作人員

課程目標

1.**學習珠寶搭配技巧，提升學員的美學認知，從而給客戶提供更優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務。

2.**優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務禮儀培訓，塑造學員的服務新形象，讓學員了解禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。

3.**培訓讓學員掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率;為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

授課方式

理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練

課程大綱

**部分：珠寶首飾的種類及文化內(nèi)涵

一、 珠寶首飾的定義

二、 珠寶首飾的種類

(一) 按其不同材質(zhì)分類

(二) 按其不同用途分類

(三) 按配戴者性別分類

(四) 按配戴部位分類

三、 不同首飾的文化起源

第二部分：珠寶首飾的搭配美學

一、 珠寶首飾佩戴的基本原則

(一) 與整體形象和諧統(tǒng)一原則

(二) 首飾配戴的TPO原則

二、 三種不同年齡段與珠寶首飾的搭配技巧

三、 六種不同臉型與珠寶首飾的搭配技巧

四、 四種不同膚色與珠寶首飾的搭配技巧

五、 五種不同發(fā)型與珠寶首飾的搭配技巧

六、 五種不同體型與珠寶首飾的搭配技巧

七、 服裝與珠寶首飾和諧搭配的三大層面

(一) 造型上相互呼應

(二) 色彩上相互補充

(三) 質(zhì)感上相互對應

第三部分：金牌店長的服務禮儀

一、金牌店長的形象禮儀

(一) 儀容禮儀

(二) 儀表禮儀

(三) 儀態(tài)禮儀

1. 標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練

2. 微笑禮儀與訓練

3. 眼神規(guī)范與應用

4. 服務洽談中視線的落點

? 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶

? 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)

? 與女士交談時，目光禁忌

? 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸

? 傾聽時，目光專注、適時回應、交流

5. 站立等候、洽淡的姿勢

6. 遞物、接物及服務指引的姿勢

7. 鞠躬禮儀訓練

8. 積極的肢體語言

9. 消極的肢體語言

案例分享：

? 原一平的38種微笑

? 曾國藩三千步識人法

? 松下幸之助的形象觀

? 抖腿“抖”掉千萬合約

二、金牌店長接待溝通禮儀

(一) 客戶服務接待的“三聲三到”

(二) 和客戶高效溝通的3A法則

(三) 與客戶高效溝通的六大技巧

迷人微笑

由衷贊美

正確陳述

有效傾聽

高效提問

及時回應

案例分享：

贊美：張大千祝酒的故事

提問游戲：撕紙

(四) 拉近客戶溝通距離的五大技巧

情緒同步

主動迎合

語調(diào)語速同步

語言文字同步

鏡面影像法

(五) 與客戶溝通中的四大禁忌

1. 打斷對方

2. 補充對方

3. 糾正對方

4. 質(zhì)疑對方

(六) 特殊情境的溝通應對技巧

1. 客戶說“隨便看看”的應對技巧

2. 客戶覺得產(chǎn)品太貴怎么辦？

3. 客戶擔心質(zhì)量問題怎么辦？

4. 客戶說“再考慮一下”時的應對策略

5. 客戶想要的商品暫且沒有怎么辦？

6. 客戶不想購買怎么辦？