課程大綱

培訓(xùn)對象醫(yī)院醫(yī)生、護士、導(dǎo)診等相關(guān)接待服務(wù)人員等。

課程時間2天（12小時），內(nèi)訓(xùn)可根據(jù)客戶實際情況進行模塊組合，調(diào)整課程時間長短。

授課方式理論講授 實戰(zhàn)演練 案例討論 培訓(xùn)游戲 經(jīng)驗分享 現(xiàn)場答疑

課程目標(biāo)

l 塑造專業(yè)值得信賴的醫(yī)務(wù)人員形象，進而提升醫(yī)院整體形象；

l 掌握醫(yī)院服務(wù)相關(guān)禮儀規(guī)范；提升員工禮儀修養(yǎng)，展現(xiàn)醫(yī)院整體素質(zhì)；

l 掌握與客戶醫(yī)患，同事，不同層級人員的溝通技巧，提升溝通能力；

l 掌握客戶抱怨投訴處理方法，加強醫(yī)護人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，從內(nèi)而外提升醫(yī)院服務(wù)水平。

**章   優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念

一、 為什么要重視客戶服務(wù)？

(一) 我們的工資由誰付？

(二) 什么是企業(yè)生存的根本？

(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

二、 優(yōu)秀員工需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

(一) 用心服務(wù)——假如我是消費者

(二) 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

(三) 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意才是目標(biāo)

(四) 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

(五) 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二章：醫(yī)護人員的專業(yè)形象塑造

一、 醫(yī)護人員的儀容禮儀

(一) 面容修飾

1. 化妝的原則

2. 化妝的步驟與技巧

3. 醫(yī)護者化妝的注意事項

4. 發(fā)部修飾

5. 其他肢部修飾

二、 醫(yī)護人員的儀表禮儀

(一) 服飾著裝的TPO原則

(二) 男醫(yī)護人員的著裝禮儀

(三) 女醫(yī)護人員的著裝禮儀

(四) 飾品禮儀

第三章 醫(yī)護人員的行為舉止規(guī)范

一、 醫(yī)護人員的站姿

(一) 醫(yī)護人員正確的站姿

(二) 醫(yī)護人員站姿禁忌

二、 醫(yī)護人員的坐姿

(一) 醫(yī)護人員坐姿要求

(二) 醫(yī)護人員坐姿禁忌

(三) 不同場合的坐姿

三、 醫(yī)護人員的走姿

(一) 醫(yī)護人員規(guī)范的走姿

(二) 醫(yī)護人員走姿的特點

(三) 醫(yī)護人員走姿禁忌

四、 醫(yī)護人員的蹲姿

(一) 醫(yī)護人員規(guī)范的蹲姿

(二) 醫(yī)護人員蹲姿禁忌

五、 醫(yī)護人員的眼神

(一) 醫(yī)護人員眼神的運用

(二) 醫(yī)護人員眼神禁忌

案例分享：曾國藩三千步識人法

六、 醫(yī)護人員的微笑

(一) 醫(yī)護人員微笑的作用

(二) 微笑的訓(xùn)練方法

案例分享：原一平的38種微笑的魅力

         小小舉止，丟掉千萬合作機會

七、 醫(yī)護人員的手勢

(一) 鞠躬禮儀

(二) 迎客手勢禮儀

(三)    請客戶入座的手勢禮儀

(四) 接遞物品手勢禮儀

(五) 請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀

八、 醫(yī)護人員的禮貌語言規(guī)范

(一) 禮貌語言的四個要素

1. 以客人為中心

2. 態(tài)度要真誠

3. 用詞要準(zhǔn)確

4. 語氣要溫和

(二) 禮貌語言的五個要求

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達恰當(dāng)

3. 表情自然

4. 舉止優(yōu)雅

5. 口氣清新

(三) 常用“五聲”服務(wù)用語

(四) 服務(wù)禁忌用語

第四章：醫(yī)護人員服務(wù)接待禮儀

一、 面對客戶時常用稱呼禮儀

二、 與客戶見面禮儀

(一) 奉茶的禮儀

(二) 自我介紹及介紹他人

三、 與客戶握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場常見握手大忌分享

四、 與客戶交換名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

五、 陪客戶走路、迎客、送客禮儀

以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、

六、 電話接待流程禮儀

接聽電話   撥打電話   移動手機“三不”原則

七、 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀

有專人駕駛   無專人駕駛  門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀

八、 與客戶交談視線關(guān)注禮儀

親密凝視區(qū)  社交凝視區(qū)  公務(wù)凝視區(qū)

九、 接待客戶人際距離禮儀

親密距離  社交距離  禮儀距離  公務(wù)距離

十、 會客位次禮儀、會議座次禮儀

桌子橫放時    桌子豎放時

十一、 送別客戶的禮儀

第四章、服務(wù)溝通禮儀

一、 影響溝通效果的因素分析

二、 高效溝通的核心原理

三、 高效溝通的六大法寶

(一) 微笑是通行證

(二) 言簡意賅，正確陳述

(三) 學(xué)會傾聽

(四) 有效提問

(五) 學(xué)會贊美

(六) 同理心溝通

四、 溝通的四大禁忌

案例分享：

1. 張大千祝酒故事

2. 沒有病房，原來可以這么說

視頻分享：張紹剛與劉莉莉的溝通沖突

溝通游戲：

1. 撕紙

2. 贊美別人

3. 你真的聽進去了嗎？

第五章、投訴處理禮儀

一、 正確認(rèn)識客戶投訴的作用

二、 客戶投訴原因分析

(一) 客戶投訴三大根源

(二) 客戶投訴背后的期望

(三) 客戶投訴目的與動機

三、 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹(jǐn)慎原則

四、 投訴處理的七步驟

(一) 迅速隔離客戶

(二) 仔細(xì)傾聽，理解抱怨

(三) 表示同情理解，安撫客戶情緒

(四) 分析原因，掌握客戶真實需求

(五) 提出公平化解方案

(六) 獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行

(七) 跟進實施，及時反饋