客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（MOT）

課程背景：
客戶服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進銷售
，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場贏得更多的利潤。
《MOT》課程最初源于IBM變革項目，當時IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩?/span>
導(dǎo)向，特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發(fā)費800萬美元。課程取得巨大成功，
成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，在IBM咨詢顧問的幫助下，近萬名華為“鐵三角”營銷服人員
參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時，招商銀行，麥當勞，聯(lián)想，平安公司等
知名公司均采購過本課程，是一門在服務(wù)營銷領(lǐng)域被廣泛采用實施的精品課程。

課程目標：
● 理解客戶的認知，學會與客戶認知共舞，提升客戶感知；
● 學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務(wù)四步法，提升客戶滿意度；
● 運用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶創(chuàng)造更多價值；
● 運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應(yīng)變能力；
●
創(chuàng)造更多客戶服務(wù)的正面關(guān)鍵時刻，在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時為企業(yè)贏得更多商機
。

課程特色：
課程采用視頻情景式教學，以“誰扼殺了合同”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍
繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個案例通過情景視頻演示逐步展開,充分模擬企業(yè)
內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負面的案例供
學員分析對比，在講師的指導(dǎo)下，運用分組研討，實戰(zhàn)模擬的方式，深層次的激發(fā)學員
的思考，以促進員工從思維模式到行為模式的轉(zhuǎn)變與提升，建立“以客戶為中心”的企業(yè)
文化。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：高級管理人員：高級經(jīng)理、業(yè)務(wù)線總裁等
一線銷售人員：業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)總監(jiān)等；
一線服務(wù)人員：售前工程師，售后工程師，項目經(jīng)理，客服經(jīng)理等
授課方式：版權(quán)視頻 小組研討 案例分享 角色扮演 模擬實戰(zhàn)演練 實戰(zhàn)點評；
課前要求：請企業(yè)準備課堂案例；小班教學，每班人數(shù)控制在50人以內(nèi)。

課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶著想】
課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應(yīng)商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3. 認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1. 價值是唯一標準
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認知爭辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
一、什么是為客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”
1. 正面積極的關(guān)鍵時刻
2. 負面消極的關(guān)鍵時刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動（Action）
4. 確認（Confirm）
三、關(guān)鍵時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。

第三講：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1. 想客戶的企業(yè)利益
2. 想客戶的個人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個人利益
案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
1. 客戶的顯性期望——要求
2. 客戶的隱性期望——需求與動機
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用關(guān)鍵時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動
3. 建議后續(xù)行動
4. 永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導(dǎo)入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討：Nancy和如何運用四步法創(chuàng)造了關(guān)鍵時刻
案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：【解決問題創(chuàng)造雙贏】
第六講：關(guān)鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當?shù)男袆?/span>
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”
二、依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩：2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動計劃
3. 行動計劃未被認同或批準
4. 這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”
綜合訓練：MOT關(guān)鍵時刻行為模式的綜合練習（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場景案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell如何運用關(guān)鍵時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會？

第八講：關(guān)鍵時刻行為模式3：行動（Action）
視頻觀摩：2-7“行動”——兌現(xiàn)你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費電話的語音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：關(guān)鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認”——最后的確認
小組研討：確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
1. 畫龍點睛的一筆：
2. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區(qū)別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例）