課程背景：
新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培
訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。
作為網(wǎng)點(diǎn)的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，還應(yīng)該就以下
方面對新員工進(jìn)行引導(dǎo)和關(guān)注：
1.如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；
2.如何迅速提升服務(wù)意識和技能；
3.如何在工作中找到著力點(diǎn)；
針對這些問題，總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，全面觀察和理解新入行
員工的困惑，提出了新進(jìn)員工“贏在起點(diǎn)”特訓(xùn)，打造最具活力和向心力的新員工。

課程收益：
幫助學(xué)員迅速進(jìn)入職業(yè)化狀態(tài)；
演練加互動模式激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣；
總結(jié)日常工作中常見問題并模擬演練；
從不同角度導(dǎo)入工作流程，使學(xué)員勝任銀行基礎(chǔ)服務(wù)營銷工作。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：銀行新員工、前臺、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動 角色扮演 情景模擬 實(shí)操演練
課程目的：通過兩天的課程讓新員工掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范及各崗位服務(wù)流程，打造標(biāo)
準(zhǔn)化職業(yè)形象，了解服務(wù)對于企業(yè)的重要性，完成“白紙”向“專業(yè)”的狀態(tài)轉(zhuǎn)換。

課程大綱
第一講：銀行服務(wù)禮儀及職業(yè)形象打造
一、首因效應(yīng)
經(jīng)典案例：龐統(tǒng)的故事
二、禮儀的起源
1.禮儀的概念
2.禮儀的內(nèi)涵
3.禮儀的發(fā)展
三、禮儀的作用
1.外塑形象
2.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
3.增進(jìn)交流
四、妝容修飾
1.發(fā)型
2.面部
3.口部
五、化妝規(guī)范
1.根據(jù)膚色選粉底
2.根據(jù)膚色選腮紅
3.不同臉型刷腮紅的正確方式
4.畫眼影的正確方式
6.根據(jù)膚色選唇妝
7.化妝流程
六、職業(yè)形象講解
1.男員工職業(yè)形象規(guī)范圖解
2.女員工職業(yè)形象規(guī)范圖解
現(xiàn)場訓(xùn)練：表情（微笑、眼神）
七、專業(yè)職業(yè)商務(wù)禮儀
1.三式微笑
2.五種眼神
3.工作區(qū)間的坐立行走及手勢標(biāo)準(zhǔn)
4.三式鞠躬
5.常見工作禮儀（電話、握手、交談、座次、開門等）
八、服務(wù)的重要性
1.服務(wù)的衍變
2.服務(wù)的作用
3.服務(wù)的不可復(fù)制型
案例分享

第二講：工作流程導(dǎo)入之營業(yè)前的準(zhǔn)備
1.整理儀容儀表
2.檢查各項(xiàng)設(shè)備
3.召開晨會
4.組織晨迎
視頻案例：標(biāo)準(zhǔn)晨會晨迎

第三講：工作流程導(dǎo)入之柜員服務(wù)十步曲
第一步：舉手迎
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.迎送時(shí)需注意的兩種情景
第二步：笑相問
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.如何與三類客戶打招呼
3.兩類常見問題解答
第三步：雙手接
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.兩類常見問題解答
第四步：巧營銷
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.柜面營銷流程
3.五個(gè)注意事項(xiàng)
視頻案例：柜面營銷
第五步：快速辦
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.五個(gè)常見問題解答
第六步：慧眼識
1.從四個(gè)方向識別客戶
第七步：提醒遞
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.兩個(gè)注意事項(xiàng)
第八步：營銷跟
1.營銷跟的兩個(gè)要點(diǎn)
第九步：通訊錄
1.通訊錄的要點(diǎn)記錄和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第十步：目相送
1.動作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2.要點(diǎn)注意
總結(jié)：柜面服務(wù)中常見的十二個(gè)問題
視頻案例：柜面服務(wù)流程

第四講：工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲
一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.大堂經(jīng)理的含義
2.三個(gè)角度剖析大堂經(jīng)理的重要性
3.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)“十大員”
4.大堂經(jīng)理的崗位任職要求
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
1.迎接客戶
2.分流客戶
2.陪同客戶
4.識別客戶
5.營銷客戶
1）廳堂聯(lián)動營銷流程
2）廳堂微沙龍
3）FABE營銷技巧
6.安撫客戶
避免客戶投訴的100句話
滅火九宮格
7.輔助客戶
四個(gè)區(qū)域的輔助事項(xiàng)
8.聯(lián)動配合
9.搜集信息
10.送別客戶
大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)7 9

第五講：工作流程導(dǎo)入之營業(yè)后善始善終
1.核對總結(jié)
2.衛(wèi)生清潔
3.整理內(nèi)務(wù)
4.關(guān)閉機(jī)具
5.維護(hù)客戶
6.夕會的組織召開