【培訓(xùn)對象】 
市場部渠道管理人員、片區(qū)主管、渠道管理員、渠道督導(dǎo)，銷售助理，所有管理社會(huì)渠道的人員 

【培訓(xùn)收益】 
理清運(yùn)營商渠道建設(shè)的系統(tǒng)思考、掌握選擇解析代理商的素質(zhì)模型與使用方法、擴(kuò)展理清管控代理商的維度與方法、學(xué)會(huì)社會(huì)渠道門店建設(shè)選址的要點(diǎn)要素、明確不同類型社會(huì)渠道終端門店的管理重點(diǎn)、巡店過程《走訪手冊》使用方法、渠道投訴的處理方法 

引言：渠道管理者的職業(yè)化塑造
1、渠道管理者的素質(zhì)模型與能力要求
2、渠道管理員的“八員”能力要求
3、渠道管理者的積極心態(tài)塑造
4、渠道管理者的成熟職業(yè)理念

單元一：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社會(huì)渠道轉(zhuǎn)型重點(diǎn)解析
一、新形勢下三家運(yùn)營商的各自優(yōu)劣勢與市場環(huán)境分析
1、三家運(yùn)營商的SWOT解析
2、新時(shí)期三家運(yùn)營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析
3、移動(dòng)聯(lián)通電信的差異化優(yōu)勢
小組討論：三家優(yōu)劣勢對比
二、通信運(yùn)營商渠道理念
1、渠道層級(jí)
2、社會(huì)渠道建設(shè)的重要性
3、運(yùn)營商渠道體系
三、新形勢下的三家運(yùn)營商渠道策略
1、新時(shí)期聯(lián)通渠道建設(shè)與管理策略
2、新時(shí)期電信渠道建設(shè)與管理策略
3、新時(shí)期移動(dòng)渠道建設(shè)與管理策略
四、新形勢下運(yùn)營商渠道管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)
1、新形式下運(yùn)營商渠道管理發(fā)展的五大趨勢
2、運(yùn)營商社會(huì)渠道轉(zhuǎn)型的建設(shè)與管理構(gòu)架

單元二：社會(huì)渠道的建設(shè)與管理重點(diǎn)
一、通信渠道建設(shè)與布局的重點(diǎn)
1、銷售渠道的三個(gè)管理目標(biāo)
2、四個(gè)方面強(qiáng)化渠道建設(shè)
3、渠道規(guī)劃五大原則
4、電信行業(yè)渠道建設(shè)的構(gòu)架
5、渠道建設(shè)與管理的實(shí)施重點(diǎn)
6、現(xiàn)有自營廳與合作廳的轉(zhuǎn)型
案例分析：渠道終端直供模式的啟示
二、渠道門店的選址要素解析
1、全面梳理對手渠道，合理規(guī)劃布局
2、渠道布局規(guī)劃的分析要素
案例：新專營店的建設(shè)選址
三、不同類型終端門店的服務(wù)與管控重點(diǎn)
1、鬧市集中型
2、社區(qū)服務(wù)型
3、商場中的柜臺(tái)
4、補(bǔ)充自建他營型
5、專業(yè)市場批零兼營型
6、手機(jī)賣場
小組研討：不同類型渠道終端服務(wù)支撐與管控重點(diǎn)（老師點(diǎn)評）

單元三：渠道代理商選擇與掌控
一、優(yōu)質(zhì)代理商的素質(zhì)分析與選擇
1、了解代理商運(yùn)營商的要求
2、理想代理商的選擇要素及權(quán)重
小組討論：代理商合作七要素的權(quán)重分析
二、選擇代理商的4個(gè)現(xiàn)實(shí)操作
1、區(qū)域定位
2、公司管理
3、公司發(fā)展階段
4、公司目標(biāo)
三、掌控代理商的六個(gè)維度
1、理念掌控
2、服務(wù)掌控
3、沖突掌控
4、終端掌控
5、品牌掌控
6、利益掌控
小組討論：以上的掌控手段不在實(shí)戰(zhàn)中是如何應(yīng)用的？

單元四：渠道日常走訪與規(guī)范管理
一、代理商的使命與工作職責(zé)
1、渠道管理員的“五不”“五好”及“三個(gè)代表”
2、渠道管理員工作中的“三定”“三備”“三查”“三處理”
3、拜訪前的準(zhǔn)備
4、拜訪七步
案例分析：代理商的抱怨
二、渠道管理員巡店工作內(nèi)容的細(xì)化與時(shí)間管理
1、渠道管理員內(nèi)務(wù)工作解析與量化
2、渠道管理員巡店工作內(nèi)容解析與時(shí)間量化
工具：建議渠道管理員內(nèi)務(wù)與外出的工作日程表
三、渠道走訪手冊的規(guī)范使用
1、渠道管理不能有效規(guī)范使用渠道工作手冊的原因
2、為什么要規(guī)范使用渠道走訪手冊
3、渠道走訪手冊的內(nèi)容與設(shè)計(jì)
工具：一張圖，一條線，三張表
四、渠道信息收集與分析
1、渠道督導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的市場信息內(nèi)容
2、常態(tài)化數(shù)據(jù)收集與精確營銷
3、片區(qū)市場重點(diǎn)分析的內(nèi)容
4、片區(qū)市場相關(guān)指標(biāo)應(yīng)關(guān)注的頻度
5、渠道信息來源
分組交流，分組代表對“信息的有效收集流程”作出闡述，講師點(diǎn)評

單元五：渠道成員的培訓(xùn)與有效激勵(lì)
一、渠道成員的培訓(xùn)
1、渠道管理員現(xiàn)場教練的價(jià)值
2、渠道現(xiàn)場教練的關(guān)鍵要素
3、課堂培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)
4、崗位培訓(xùn)的具體行為技巧
視頻《亮劍》中的實(shí)戰(zhàn)型刺殺練習(xí)
二、渠道成員的激勵(lì)
1、透視激勵(lì)
2、激勵(lì)他所求（代理商要什么）
3、渠道商與員工
4、有效激烈方式
5、對代理商的激勵(lì)手段

單元六：渠道投訴分析與處理
一、服務(wù)業(yè)的五大怪
1、說起來重要，做起來次要，忙起來不要
2、幫助競爭對手打工
3、矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
4、支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好
5、沒確診就開刀
故事演繹與研討：1、一個(gè)通信專家的營業(yè)廳投訴
二、影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板
1、『客我關(guān)系』的定位
2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位
3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位
4、『服務(wù)思維方式』的定位
5、『客戶心理分析』的定位
6、『服務(wù)滿足需求』的定位
案例解析： BT女人的定期投訴案例
三、渠道投訴的分析防范
1、不實(shí)的『真』相
2、『業(yè)務(wù)投訴』變形為『服務(wù)投訴』
3、『換人』的風(fēng)險(xiǎn)
4、『解決投訴』VS『預(yù)防投訴』
5、『技術(shù)語言』VS『服務(wù)語言』
四．渠道投訴處理的投訴處理的3一3二3三
1、一問三不知
2、二解、二意、二心
3、三個(gè)說出、三個(gè)復(fù)述，三個(gè)戰(zhàn)略
視頻討論：《沉默的罪人》片段心理學(xué)研究員的如何讓嫌疑人認(rèn)罪

單元七：渠道代理商的客情維系與實(shí)用溝通
一、與不同色彩性格代理商的溝通技巧
1、不同代理商色彩性格解析
2、不同代理商色彩性格的判斷
3、與不同色彩性格代理商相處的技巧
4、與不同色彩性格代理商的溝通要點(diǎn)
視頻：《亮劍》中趙剛與李云龍 的性格談
二、溝通中的實(shí)用方法
1、同理心的傾聽技巧
2、說服的技巧
3、表達(dá)的技巧
4、請求的技巧
故事演繹與討論：體檢中的兩次請求的不同效果
如何說服嫌疑人開口

【課程回顧與總結(jié)】