課程背景：

客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，代表了銀行的綜合服務(wù)水平以及滿足市場的能力。在服務(wù)中營銷，在營銷中服務(wù)，客戶經(jīng)理需要具備客戶識別的能力，如何引發(fā)潛在客戶的興趣、激發(fā)共鳴，使雙方在愉悅的情緒體驗(yàn)下達(dá)成合作。

課程大綱：

第一部分：冰山理論與客戶識別

一、讀懂營銷

1、營銷與推銷的區(qū)別

2、傳統(tǒng)營銷與體驗(yàn)營銷的區(qū)別

二、客戶識別

1、冰山理論

2、尋找潛在客戶的原則與公式

3、客戶需求挖掘的方法

3、望與聞（顯性需求）

4、切（隱性需求）

第二部分：服務(wù)營銷技能提升

一、引發(fā)興趣

1、氛圍營銷

2、引起客戶興趣的一句話營銷技巧

3、實(shí)操練習(xí)

二、引導(dǎo)參與

1、不要成為客戶的一雙手

2、協(xié)助體驗(yàn)的站位技巧

三、激發(fā)共鳴

1、spin原則的溝通技巧

2、spin的使用方法

3、案例分享

4、實(shí)操練習(xí)

四、促進(jìn)行動(dòng)

第三部分： 提升客戶情緒體驗(yàn)的溝通技巧

1、 寒暄的技巧及實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

2、 多通道溝通增加客戶的情緒體驗(yàn)

3、 溝通中最大的障礙

4、 傾聽的技巧

5、 適合銀行工作的一句話贊美

6、 拒絕的藝術(shù)

7、 實(shí)操練習(xí)