課程背景

課程背景：

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

課程大綱

課程背景：

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

課程收獲：

1.掌握崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

課程內(nèi)容：

**部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

3.客戶滿意與客戶期望

4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

5. 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第二部分：服務(wù)形象塑造

1、客戶經(jīng)理的形象在對(duì)外交往中的影響

2、客戶經(jīng)理就是企業(yè)的“金字招牌”

3、客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造

4、職業(yè)形象之儀容規(guī)范

5、職業(yè)形象之服飾規(guī)范

6、職業(yè)形象禁忌

第三部分：客戶經(jīng)理的服務(wù)舉止禮儀

1、成功的客戶服務(wù)帶來(lái)的驚喜和感動(dòng)

2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束

3、服務(wù)舉止

服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

問(wèn)候的藝術(shù)

得體的稱呼

規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)

距離有度，把握與客戶交往的**尺度

關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑

4、崗位服務(wù)技能

帶眼識(shí)人

用心聆聽(tīng)

說(shuō)出心聲

問(wèn)出故事

第四部分：語(yǔ)言禮儀——高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

1) 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

2) 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

3) 溝通的4大法寶

4) 溝通3A法則

5) 傾聽(tīng)與贊美

6) 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

7) 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

8) 如何用好接待用語(yǔ)

9) 與同事之間溝通交流

10) 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

11) 培訓(xùn)方式：講解、案例分析

第五部分：拜訪客戶的技巧

1) 約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約

2) 輕輕敲門(mén)，遞上名片

3) 注意握手禮儀

4) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，主題明確

5) 注意觀察，適可而止

6) 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)

7) 意見(jiàn)向左，不要爭(zhēng)論不休

8) 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，恰到好處

9) 拜訪時(shí)的同事配合

10) 會(huì)談中如何配合領(lǐng)導(dǎo)

11) 培訓(xùn)方式：模擬、點(diǎn)評(píng)、分析、講解

第六部分：客戶經(jīng)理電話禮儀---塑造聲音的魅力

1) 樹(shù)立良好的電話形象

2) 親切的**聲

3) 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

4) 電話禮儀的基本原則

5) 撥打電話的禮儀

6) 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

7) 手機(jī)禮儀

8) 接聽(tīng)私人電話時(shí)

9) 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、模擬

第七部分：常用商務(wù)禮儀

1) 寒暄、稱呼禮儀

2) 握手禮儀

3) 引領(lǐng)、接待、座次禮儀

4) 拜訪、交談禮儀

5) 致意禮儀

6) 介紹與自我介紹

7) 名片禮儀

8) 迎來(lái)送往的乘車(chē)的禮儀

9) 座次禮儀