-- 高效服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)課程

授課形式：課堂講授、案例分析、雙向溝通、疑難解答

授課時(shí)間：12小時(shí)（2天）

授課對象：服務(wù)企業(yè)的一線服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、中高層管理者

課程目標(biāo)：

        1、幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹立良好服務(wù)的意識

2、了解服務(wù)體系構(gòu)建和運(yùn)營的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化

        3、有效加強(qiáng)服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理，提升客戶滿意度

          4、 幫助企業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)藍(lán)圖這一分析工具，提高企業(yè)自我分析和自我改進(jìn)的能力

          5、 幫助企業(yè)樹立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的意識和工具與方法的運(yùn)用能力

課程大綱：

第一講：理論篇——打造令顧客驚嘆的服務(wù)

     1、為什么要重視服務(wù)以及服務(wù)管理

     2、服務(wù)的四大特性

     3、顧客不滿從何而來（原因）

         3.1服務(wù)質(zhì)量差距模型的運(yùn)用分析

     4、顧客滿意從何而來

         4.1顧客滿意度指數(shù)（ACSI模型）的運(yùn)用分析

     5、打造令顧客驚嘆服務(wù)的五個(gè)維度

     案例分享：海底撈“驚”到你瞠目結(jié)舌的服務(wù)

第二講：策略篇——高效服務(wù)管理的實(shí)施

1、“令人驚嘆”的服務(wù)來源于“令人驚嘆”的員工

         1.1什么是服務(wù)意識

         1.2服務(wù)意識的分類

         1.3滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務(wù)

         1.4禮貌服務(wù)的三大要領(lǐng)

2、服務(wù)接觸管理，是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵

     2.1什么是服務(wù)接觸

     2.2服務(wù)接觸的“服務(wù)劇場”理論

     2.3“服務(wù)接觸系統(tǒng)模型”的分析運(yùn)用

3、構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化”管理體系，推動(dòng)服務(wù)流程“模式化”

4、借助“投訴、抱怨”提高客戶滿意度的六脈神劍

     4.1正確認(rèn)識客戶投訴的意義

     4.2客戶投訴的三大原因分析

     4.3正確處理客戶投訴的心法

     4.4處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程

     4.5處理客戶投訴的四大基本原則

     4.6處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享

5、創(chuàng)造“令人驚嘆”服務(wù)的八個(gè)步驟

6、打造以服務(wù)為核心企業(yè)文化葵花寶典

案例分享：“大樹下”茶餐廳要不要改革

第三講：工具篇——服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1、 什么是服務(wù)藍(lán)圖

2、服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)管理中的作用

3、服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素

4、服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用分析（流程分析、關(guān)鍵點(diǎn)分析）

5、服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)與繪制

課堂互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員分組繪制本企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖，找出企業(yè)存在問題，提出解決方案。

第四講：服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)——PDCA循環(huán)的應(yīng)用

1、小故事——漢斯＆比爾的故事

     2、PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)理論介紹

     3、PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟及四大特點(diǎn)

     4、PDCA循環(huán)的應(yīng)用舉例 

 課程總結(jié)