課程目標(biāo)

?從意識(shí)和技巧引服務(wù)顧問(wèn)完成接待客戶、銷售產(chǎn)品的工作； ?以客戶需求為核心、分類客戶類型，探索客戶動(dòng)機(jī)等提升銷售能力； ?強(qiáng)化體現(xiàn)銷售，保存量升增量。

課程大綱

課程綱要：**模塊：

臨危受命的服務(wù)顧問(wèn)1：服務(wù)定義

什么是服務(wù)？

ü 服務(wù)的定義

ü 客戶期望值

ü 請(qǐng)記住我們是服務(wù)顧問(wèn)

傳統(tǒng)服務(wù)和營(yíng)銷服務(wù)

ü 什么是滿意？

ü 服務(wù)也是營(yíng)銷

ü 感知和消費(fèi)力

用戶思維

ü 什么是客戶？

ü 簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單點(diǎn)

ü 極致思維

2：服務(wù)顧問(wèn)的作用

接待客戶還是留住客戶？

ü 怎么讓客戶記住我？

ü 如何讓客戶開(kāi)口說(shuō)話

服務(wù)顧問(wèn)能不能是銷售顧問(wèn)？

ü 服務(wù)顧問(wèn)來(lái)賣(mài)車？

ü 服務(wù)顧問(wèn)來(lái)買(mǎi)車？

ü 服務(wù)顧問(wèn)來(lái)?yè)Q車？

我們是XX品牌的形象大使

ü 讓客戶愛(ài)上你

ü 讓客戶愛(ài)上車

ü 讓客戶愛(ài)上這個(gè)品牌

本模塊收益：

明確什么是服務(wù)，服務(wù)顧問(wèn)在目前的特點(diǎn)是什么?第二模塊：

進(jìn)擊的服務(wù)顧問(wèn)1：客戶消費(fèi)心理解讀

首要和延伸動(dòng)機(jī)

復(fù)雜和簡(jiǎn)單消費(fèi)

常態(tài)心理解讀

ü 逆反心理

ü 虛榮心理

ü 猜忌心理

ü 饋贈(zèng)心理

ü 從眾心理

四種行為分析

四類客戶分類

ü 貓頭鷹型

ü 鴿子型

ü 老鷹型

ü 孔雀型

2：客戶為什么來(lái)？

新客戶來(lái)的原因

老客戶來(lái)的原因

如何讓客戶再來(lái)

3：儲(chǔ)備客戶的藝術(shù)

人脈經(jīng)營(yíng)管理

ü 經(jīng)營(yíng)人脈的本質(zhì)：建立并傳播你的價(jià)值

ü 穩(wěn)定的關(guān)系，必須靠工作來(lái)建立

ü 創(chuàng)造機(jī)會(huì)，主動(dòng)拓展人脈

ü 讓人脈經(jīng)營(yíng)插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

品牌抓住客戶，我們都是大客戶經(jīng)理

ü 一家子都用我的品牌

ü 一公司都用我的品牌

ü 一圈子都用我的品牌

ü 一人多車

ü 品牌在家庭中傳承本模塊收益：

以客戶需求為核心，分析客戶的心理、行為與需求。拓展自己的人脈增強(qiáng)業(yè)務(wù)，抓住固有客戶，開(kāi)拓新客戶。 第三模塊：

不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗1：服務(wù)顧問(wèn)單兵協(xié)同的流程環(huán)節(jié)

車旁檢查時(shí)一定要服務(wù)顧問(wèn)來(lái)嗎？

ü 車旁檢查是防范

ü 車旁檢查是產(chǎn)值

ü 車旁檢查更是初次的接觸

預(yù)檢的奧妙

ü 底盤(pán)下的業(yè)績(jī)

ü 誰(shuí)說(shuō)的話客戶**信？

ü 互動(dòng)預(yù)檢（BMW、奔馳**新4S運(yùn)營(yíng)案例分析）

追加單到底如何處理

ü 如何讓客戶看懂追加單

ü 電話告知也是一種藝術(shù)

ü 追的可以加也可以不加

我們有多少時(shí)間接觸客戶？

ü 單車產(chǎn)值與總產(chǎn)值

ü 軟磨硬泡的功力

ü 時(shí)間擠一擠就有了

單兵到底在哪里進(jìn)行作戰(zhàn)？

ü 服務(wù)顧問(wèn)也可以是機(jī)修

ü 客戶的感知點(diǎn)到底在哪里？

2：SA與SAA(此板塊內(nèi)容僅限中高端品牌)

SAA到底怎么用？

多一個(gè)SAA到底好不好？

互補(bǔ)才能讓SA更全面

3：抓住客戶的不一樣是你

車間的客戶

ü SA——車間和客戶的紐帶

ü 認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)機(jī)修，認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)SA

讓所有人為你的客戶服務(wù)

ü 客戶離開(kāi)我視野時(shí)怎么辦？

ü 我該把客戶交給誰(shuí)？本模塊收益：

利用4S店里的資源，全方位的提升服務(wù)和銷售能力，抓住客戶的需求。第四模塊：

難搞的客戶也是好客戶1：客戶投訴分析：

是投訴還是抱怨？

客戶投訴三大動(dòng)機(jī)

ü 情緒宣泄

ü 尋求尊重

ü 挽回?fù)p失

客戶感知需求

ü 我有委屈，需要理解

ü 我是弱者，需要關(guān)心

ü 我有困難，需要幫助

ü 我有尊嚴(yán)，需要保護(hù)

客戶理性需求

ü 出了問(wèn)題，當(dāng)然要解決

ü 君子有信，當(dāng)然要承諾

ü 空口白牙，當(dāng)然要保障

ü 身處廬山，當(dāng)然要知情

情緒是如何發(fā)生的？

客戶情緒曲線

2：投訴處理技巧

如何去傾聽(tīng)？

基本原則

ü 情緒為先，事情為后

ü 總是表現(xiàn)**善良的動(dòng)機(jī)

ü 是為了解決問(wèn)題，而不是去區(qū)分對(duì)錯(cuò)

ü 問(wèn)題可以泛濫，但絕對(duì)不能沉默

3：投訴客戶轉(zhuǎn)換

主動(dòng)出擊感知熱情

不挑不選一視同仁

越特別的客戶越忠誠(chéng)

我可以文質(zhì)彬彬也可以江湖中人

并不是所有客戶都可以轉(zhuǎn)換本模塊收益：

分析客戶投訴的原因和心理，解決客戶投訴的技巧，**終轉(zhuǎn)換客戶成為忠實(shí)客戶。