課程名稱： 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理技巧》

主講： 翁岑老師 6-12課時
課程背景：
投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題，而這些
問題正是我們需要關(guān)注并及時解決的，據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60%的機(jī)會挽留流失
的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時，挽留成功率可以達(dá)到90%-
95%。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點(diǎn)人員了解
客戶需求，改進(jìn)自身服務(wù)有十分重要意義。


課程收益：
通過一天的培訓(xùn)，能夠使網(wǎng)點(diǎn)人員掌握投訴處理技巧,通過流程、技巧、話術(shù)的學(xué)習(xí)
，全面提升網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)水平與處理投訴技能。

授課方式：培訓(xùn)形式：理論講解 互動 教學(xué)DV 案例 研討 訓(xùn)練 情景模擬


課程大綱/要點(diǎn)：

一、認(rèn)識銀行投訴
1、新服務(wù)理念導(dǎo)入：巨變而又劇變的時代、當(dāng)今銀行服務(wù)高要求
普林斯頓大學(xué)1/10秒觀察實(shí)驗(yàn)
2. 分類：
一般現(xiàn)場服務(wù)突發(fā)事件（I級 ）
較大現(xiàn)場突發(fā)事件（Ⅱ級）
重大現(xiàn)場服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）
3、客戶投訴的類型、原因及需求
二、客戶投訴心理
1、客戶感覺受到忽視、輕視
2、客戶質(zhì)疑銀行的專業(yè)性，對服務(wù)水平不滿
3、客戶固有想法的影響
客戶投訴心理解讀
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對
2、求尊重心理及應(yīng)對
3、求宣泄心理及應(yīng)對
4、求解決問題心理及應(yīng)對
三、投訴預(yù)防技巧
1. 避免投訴的口訣
2. 說話的藝術(shù)
四、投訴處理流程
（1）投訴處理的步驟
Step1: 感性傾聽
建立良好的溝通環(huán)境
傾聽：
客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶
認(rèn)真傾聽，告知客戶正在記錄，屏蔽客戶的情緒語言
控制客戶的語音語調(diào)語速，以緩解客戶情緒：“請您慢慢講好嗎？我會盡力幫助您的”
適時給予回應(yīng)，用以緩和氣氛
暫停：
客戶有把話說完的權(quán)力
不要本能的去反駁客戶，即使客戶話中有明顯的錯誤
Step2: 復(fù)述詢問
當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，開始對全過程，尤其是重要信息進(jìn)行復(fù)述詢問。
倒清確認(rèn)：“先生，剛才您提到了×××方面的問題，（您以前遇到過類似情況嗎？），是
嗎？”
注意：
不要主動提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯，避免人為將問題擴(kuò)大化
消除，縮小、精確問題
Step3: 解釋澄清
解釋過程需要始終關(guān)注到客戶的情緒變化和語音語調(diào)語速
如無100％的把握，先進(jìn)行后臺查詢和了解，不要直接作出猜想和解釋，讓客戶體驗(yàn)過程

在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門
Step4: 提出方案
有時解決方案的提供不宜太快
結(jié)果和過程同樣重要
如要拒絕客戶，預(yù)先找好客戶臺階
快速準(zhǔn)確地將客戶投訴的問題進(jìn)行分類：馬上可以解決的、短期才能解決的、現(xiàn)階段無
法解決的
Step5: 實(shí)施跟進(jìn)
當(dāng)場迅速行動；
在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（電話或短信）
回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等
了這么久”、“請您在耐心地等……,我們會抓緊時間為您解決的”
如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝
重大投訴，無論最后是否達(dá)到客戶的要求，寫一個正式的感謝函件。