課程大綱

第一部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)?
　　（一）管理細(xì)節(jié)隨處可見，并對管理結(jié)果產(chǎn)生完全不同的影響：
　　細(xì)節(jié)：能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和情
　　海恩定律
　　討論：醫(yī)院管理中服務(wù)欠佳的細(xì)節(jié)
　　（二）未來管理將發(fā)生五大轉(zhuǎn)變
　　1、隨意化到規(guī)范化
　　2、經(jīng)驗型到科學(xué)型
　　3、外延式到內(nèi)涵式
　　4、機會型到戰(zhàn)略型
　　5、粗放式到精細(xì)化
　　案例1： 中西快餐的比較
　　西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì)
　　中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品
　　案例2： 美國公交車司機的精細(xì)化服務(wù)
　?。ㄈ┚?xì)化管理對企業(yè)的意義
　　1：管理從依靠經(jīng)驗到依靠規(guī)則進行
　　——管理從藝術(shù)和經(jīng)驗向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變
　　2：工作品質(zhì)從依靠員工個人責(zé)任和悟性向依靠員工工作習(xí)慣和技能
　　——行為從責(zé)任和意識向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變
　　3：組織進步和發(fā)展從靠領(lǐng)導(dǎo)個人能力推動向靠系統(tǒng)和制度推動
　　——管理從人治向法治轉(zhuǎn)變
　　第二部分：醫(yī)院管理需要精細(xì)化
　　中國醫(yī)院管理重臨床輕管理，醫(yī)而優(yōu)則仕，而很多西方醫(yī)院院長沒當(dāng)過醫(yī)生，他們大多數(shù)是學(xué)醫(yī)院管理的MBA
　?。ㄈ?nbsp;醫(yī)院管理存在的基本現(xiàn)狀：
　　患者等待時間過長，
　　醫(yī)療服務(wù)流程患者抱怨。
　　醫(yī)療服務(wù)差錯和醫(yī)療事故頻發(fā)
　　服務(wù)問題經(jīng)常重復(fù)發(fā)生
　　醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長但醫(yī)院服務(wù)能力有限導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降
　　（二）管理的幾個發(fā)展階段： ——
　　1：初始管理，
　　2：崗位責(zé)任制
　　3：精細(xì)化管理
　　4：企業(yè)文化管理
　　5：自主管理
　?。ㄈ┚?xì)化管理的起源及發(fā)展：
　　1：管理源于軍事
　　2： 泰勒的《科學(xué)管理原理》：以時間—動作研究為主體
　　3：二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)
　　4：向非生產(chǎn)性領(lǐng)域發(fā)展
　　（四）中國企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn)
　　討論：
　　1：員工執(zhí)行力不高的原因何在？
　　2：討論：醫(yī)院排隊問題的解決
　　如取藥,交費(單筆業(yè)務(wù)處理時間)
　?。ㄎ澹┕芾碇袌?zhí)行不到位的原因
　　第三部分：什么是醫(yī)院精細(xì)化管理
　　精細(xì)化管理：
　　精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行
　?。ㄒ唬┽t(yī)院精細(xì)化管理：
　　是醫(yī)院為“以病人為中心,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全” ,建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分,實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式，是把管理的對象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一項工作都有專人負(fù)責(zé)，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建立醫(yī)院比較優(yōu)勢和核心競爭力的管理活動
　　精細(xì)化管理的模型：
　　方式：
　　管理結(jié)果的穩(wěn)定以五個管理系統(tǒng)的建立來保證（系統(tǒng)化）
　　管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持（細(xì)化）
　　工具：
　　固化——已有成功經(jīng)驗，
　　優(yōu)化——現(xiàn)有工作流程
　　復(fù)制——復(fù)制優(yōu)秀員工和科室
　　控制——醫(yī)療和服務(wù)過程質(zhì)量
　　討論：如何使每個員工都是工作標(biāo)兵，每個科室都成為先進科室
　?。ㄋ模?nbsp;醫(yī)院的服務(wù)流程優(yōu)化
　　案例：中國與美國醫(yī)院取藥比較
　?。ㄈ┈F(xiàn)代管理的四項基本原則：
　?。ㄋ模?nbsp;管理的“管”與“理”
　?。ㄎ澹┚?xì)化管理的三大原則：
　　系統(tǒng)性：管理提升依靠精細(xì)化管理的系統(tǒng)
　　持續(xù)改進：建立管理的自我改進機制
　　造人即造物：通過提供合格的診療服務(wù)培養(yǎng)合格醫(yī)務(wù)工作者
　?。┚?xì)化管理常用的工具
　　管理工具使用練習(xí)：
　　1：用魚刺圖對本部門做工作內(nèi)容描述訓(xùn)練
　　2：用進度計劃表做醫(yī)院年終工作會議的現(xiàn)場管理控制？
　　第四部分 如何開展醫(yī)院精細(xì)化管理
　　開展精細(xì)化管理的兩種方式：
　　a、借助外腦，聘請咨詢公司開展
　　b、企業(yè)自行開展
　?。ㄒ唬?、精細(xì)化管理需要制定和輸出的四類文件
　　組織文件：齊——各類制度 高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表 中層文件: 細(xì)——流程文件 基層文件：實——程序文件 （二）、企業(yè)開展精細(xì)化管理推進的5個模塊
　　1目標(biāo)引導(dǎo)——個人與組織一致
　　制定科學(xué)
　　分解量化
　　決策規(guī)范
　　2、規(guī)則落實——文件體系完備
　　崗位規(guī)范
　　流程清晰
　　程序具體
　　制度約束
　　3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能
　　意識養(yǎng)成
　　科學(xué)培訓(xùn)
　　傳幫帶組織
　　4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點
　　內(nèi)容夠用
　　形式好用
　　方法適用
　　5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐
　　愿景
　　氛圍
　　職業(yè)化
　?。ㄈ┢髽I(yè)開展精細(xì)化管理必須進行的六項工作
　　1、戰(zhàn)略明晰
　　2、組織設(shè)計
　　3、流程梳理
　　4、培訓(xùn)體系
　　5、績效考核
　　6、企業(yè)文化