課程大綱

課程前言

電話作為一種通訊方式，目前已經(jīng)被廣泛利用為銷售方式，發(fā)揮了它**大的用途。電話銷售的普及，銷售競爭的激烈，提醒銷售行業(yè)不得不經(jīng)常對銷售人員進(jìn)行電話銷售禮儀培訓(xùn)，只有實體銷售結(jié)合電話銷售共同成為銷售的手段，才能在行業(yè)競爭中更具有優(yōu)勢，那么電話銷售禮儀的提升是競爭中必不可少的制勝訣竅。

課程特點

1、 影像視覺化教學(xué)

我們深信禮儀不是教條，本課程的講義中，有圖片、影像資料，大量視覺化的教學(xué)資料，讓學(xué)員直觀感受禮儀的魅力。

2、 務(wù)實適用

課程根據(jù)工作流程，結(jié)合實踐情況，讓每一位學(xué)員都能夠輕易地了解、掌握電話銷售禮儀的知識和技能。

3、 互動訓(xùn)練

行為改善一定要親自體驗，本課程注重現(xiàn)場示范和演練。

適宜對象  電話銷售人員

課程時間  一天6小時  或者半天3小時

培訓(xùn)形式  講授、分享式、啟發(fā)式、互動式教學(xué)，圖文并茂、觀看錄象、演練

課程大綱

1. **、人生的意義和價值：人生是一個的過程，一個銷售和服務(wù)的過程

電話是聽得見而看不見對手表情的溝通工具（電話也是一門藝術(shù)）

1、理解商務(wù)電話的基本規(guī)則　

2、彌補看不見對手表情這一缺點的辦法

2. 第二：接打電話基本禮儀

1、接打電話前的心理準(zhǔn)備（保持好座姿，并保持歡快和喜悅的心情）

2、接打電話時應(yīng)注意的禮貌（禮貌用語、禁忌用語）

3、聲音清晰明朗（聲音訓(xùn)練：語氣、語音、語速、語調(diào)）

4、認(rèn)真傾聽并做好記錄（留言的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程）

5、案例分析：演練、探討（正面、反面）

3. 第三：打電話的禮儀和技巧

1、選好打電話的時間

2、掌握通話時間（掌握TPO技巧法則）

3、態(tài)度友好和善、語言婉轉(zhuǎn)規(guī)范

5、簡明扼要地談事

6、留言，約見的技巧     電話預(yù)約案例分析：演練、探討

4. 第四：接電話的基本技巧

1、調(diào)整心態(tài)，微笑接聽

2、及時接聽電話（三聲之內(nèi)如果未接起電話，應(yīng)主動道歉）

3、確認(rèn)來電對方并了解來電話的目的

5、清楚地聽清事情

6、接聽外部電話的技巧\接聽公司內(nèi)部電話的技巧

5. 第五：接轉(zhuǎn)電話時的技巧

1、迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程

2、各種情況下的應(yīng)對

3、接聽方占線，來電方讓轉(zhuǎn)話時

6. 第六：電話銷售過程中運用的技巧

1.電話接通后要先引起客戶的注意和興趣

2.講話過程中應(yīng)注意的語速（判斷對方的氣質(zhì)類型、性格測試分析）

3.根據(jù)對方的語速及時調(diào)整自己的語速

4.講話過程中要善于運用停頓

5. 打電話時面對“碰壁”時的心態(tài)

7. 第七：怎樣在電話里應(yīng)對投訴

1、如何看待投訴投訴處理的心理準(zhǔn)備：客戶投訴的用意在哪？（客戶想要什么）

投訴的類型：A、按投訴的方式劃分：電話、信函、現(xiàn)場

B、按投訴的原因劃分：商品、服務(wù)、環(huán)境和安全

C、對客的分析：（知己知彼百戰(zhàn)不殆）

2、電話對應(yīng)投訴的技巧（電話應(yīng)對的準(zhǔn)備，語言表現(xiàn)的技巧）

3、處理投訴的基本方法： A傾聽 B同理心 C道歉 D提出方法

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益和劣質(zhì)服務(wù)的損失

5、做好服務(wù)有哪些方法：說對話、做對事

6、如何對待搗亂或打錯了的電話

8. 第八：電話的困惑和對策

1、正吃飯時來電話了

2、正在接電話時另一個電話進(jìn)來了

3、沒聽清對方的姓名

4、對方把要找的人名字說錯了的時候

5、對方弄錯了該事項的擔(dān)當(dāng)者時

6、對方要找的人，在公司里有兩名以上同名同姓

7、自己把對方的姓名忘得干干凈凈\聽不清對方的聲音

8、不該自己管的事，可是對方卻讓自己聽他把話說完

9、對方說不清事情的原委，自己聽不出個頭緒時

10、周圍突然聲音嘈雜起來\按錯了轉(zhuǎn)送按鍵

11、對方強行詢要個人或同事的手機號碼時怎么辦？

9. 第九：有效溝通及人際關(guān)系（上下級的溝通相處之道、與客戶的溝通相處之道）

1、如何建立良好的人際關(guān)系。

2、常見的溝通技術(shù):傾聽、詢問、反應(yīng)、鼓勵、重復(fù)、解釋、具體化、面值技術(shù)

3、怎樣煉就：見人說人話，見鬼也說人話（贊美的藝術(shù)）

4、人際溝通中應(yīng)注意的原則：保密原則、真誠信賴、客觀中立、助人自助原則

5、使用手機時的技巧

10. 第十：電話銷售禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)