優(yōu)質(zhì)客戶服務禮儀

培訓時間：1—2天（6小時/天）培訓人數(shù)：50人

培訓對象：直接與終端客戶接觸的一線服務人員

培訓方式：要點講解 案例分享 互動練習 情景模擬 現(xiàn)場考評

課程大綱：

一、服務意識

1、什么是客戶服務？

2、為什么要做到客戶忠誠？

3、認識客戶服務等級

4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?/p>

5、客戶服務人員基本素質(zhì)要求

二、客戶服務人員的溝通技巧

（一）基本技巧

1、溝通中的表情與肢體語言

2、溝通中的語氣和聲音

3、溝通表達技巧

稱呼禮儀

文明用語

避免使用負面語言

站在對方的角度表達

及時肯定對方的太極法

溝通中注意反饋

（二）如何應對顧客的投訴

1、了解客戶為什么會投訴

2、為什么不能很好的平息投訴

3、平息不滿的策略

平息怒火

了解情況

表示感謝

表示決心

真誠道歉

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機

三、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

四、賞心悅目的服務形象

“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

1、服務形象原則

2、女性服務人員形象

女性妝面及發(fā)型要求

夏季套裙與褲裝穿著要求

首飾佩戴禮儀

3、男性服務人員形象

男性儀容禮儀

襯衫穿著禮儀

西裝穿著要求

五、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的個人舉止禮儀

“有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導致關(guān)系的解體。細微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠?！?/p>

PaulR.timm

1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）

2、迎客鞠躬與致意禮儀

3、服務人員優(yōu)雅的行姿

4、服務人員蹲姿禮儀

5、服務人員坐姿禮儀

6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、服務中的引導禮儀

行走引導

上下樓梯引導

電梯引導

開關(guān)門引導