課程背景

本培訓(xùn)課程是專門針對大客戶營銷開發(fā)，旨在幫助他（她）們更深刻地理解大客戶服務(wù)營銷工作的實質(zhì)，尤其是幫助他們從實際操作的層面上提升大客戶銷售能力和服務(wù)溝通技巧。本課程的內(nèi)容基于大量的實地調(diào)研、電話訪談、抽樣測評工作，并在收集、整理了大客戶實戰(zhàn)案例的基礎(chǔ)上，精心研究開發(fā)出來的一套實戰(zhàn)課程。 本課程闡述了成功的客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基礎(chǔ)素質(zhì)，強調(diào)了成功的銷售是基于優(yōu)秀銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和以價值為核心的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，避免一般營銷人員的通病——把激烈的競爭簡單地歸結(jié)到“價格”或“關(guān)系”方面，指導(dǎo)大客戶經(jīng)理從組織的層面去和客戶建立長久的互信互利的關(guān)系、在新贏得的客戶和原有的老客戶中建立忠誠度，從而為不斷出現(xiàn)的新商機奠定持久的競爭力！ 本課程內(nèi)容涵蓋了大客戶經(jīng)理正常工作所必須的基本知識和技能，比如市場營銷通則、平時對大客戶的基本分析、客戶對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的不同層次的需求、客戶溝通基本要領(lǐng)、客戶所處行業(yè)知識的跟蹤、銷售流程如何配合客戶的采購流程、顧問式銷售基本概念（FAB SPIN模型）、以客戶為中心的雙贏談判技巧、客戶關(guān)系建立、維護和看管的策略技巧。

課程大綱

導(dǎo)論：大客戶銷售人員所需的素質(zhì)

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、市場營銷通則
2、樹立正確認(rèn)識：銷售的函數(shù)概念
3、構(gòu)成專業(yè)化的元素
4、描述大客戶經(jīng)理的銷售重點

n本章重要概念
放大競爭和干擾戰(zhàn)術(shù)

銷售“五禽戲”

破冰：確立游戲規(guī)則
練習(xí)：您賣什么？

一、大客戶銷售的基本流程

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、理解傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的差別
2、對銷售理解的變化

3、銷售的七步驟

n本章重要概念
銷售技能模型

銷售成功的要素

銷售能力四臺階 

練習(xí)：換位思考

案例分析：銷售行為與購買行為的差別

二、市場因素的方向盤

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、學(xué)會分析客戶的采購心路歷程---客戶手中的方向盤；
2、學(xué)會認(rèn)清客戶采購八個階段的典型特點；
3、掌握影響客戶決策的佳渠道和時機。

n本章重要概念
購買驅(qū)動因素

影響力來源

動機分析

決策流程分解
影響決策的內(nèi)部因素
影響決策的外部因素
三類客戶關(guān)系

三類銷售

案例分析：大客戶銷售的特殊性

三、大客戶需求分析

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、學(xué)會如何確定客戶的需求層次
2、區(qū)分顧客的需求
3、大客戶的關(guān)系狀態(tài)分析  

本章重要概念
客戶需求的冰山模型

基于消費心理的市場細分

價值訴求
暗示需求
業(yè)務(wù)定位
關(guān)鍵購買價值指標(biāo)
案例分析：大客戶與個人客戶的需求

練習(xí)：區(qū)別客戶隱含需求與明確需求

四、大客戶需求挖掘技巧

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求
2、功能，優(yōu)點及利益對銷售的影響
3、顧問式銷售核心技巧

n本章重要概念

F/A - B/V 轉(zhuǎn)換特點，受益，和價值 

FAB銷售模式
SPIN問話技巧

測試：FAB打通關(guān)

實戰(zhàn)模擬：F A B訓(xùn)練

練習(xí)：背景問題與難點問題

工具：SPIN模板大全

案例分析：四種高級提問技能的應(yīng)用

五、大客戶溝通模型

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、溝通四要素
2、人的行為處事風(fēng)格 
3、如何說服不同類型的人

n本章重要概念
力度與情感維度
大客戶的四色模型
練習(xí)六：你的客戶是什么類型？

六、異議處理技巧

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、兩種不同的客戶異議：抗拒與疑慮
2、如何面對抗拒

3、客戶憂慮的后果

4、成功的處理客戶憂慮

n本章重要概念
樹立正確認(rèn)識：價格不是失敗的關(guān)鍵因素

解決客戶抗拒的手法

客戶憂慮的原因與價值等式的變化

處理客戶憂慮的三個致命失誤

練習(xí)：處理客戶憂慮案例演練
案例分析：價格疑慮是如何變化的

七、大客戶雙贏銷售談判

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、雙贏談判的概念
2、區(qū)分銷售和談判
3、銷售談判的交疊圈與四種談判策略

n本章重要概念
掌握談判時機

談判中的問題

談判是昂貴的銷售手段

工具：雙贏矩陣

練習(xí)：談判案例演練

八、客戶關(guān)系管理

n本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
1、學(xué)會理解客戶關(guān)系的二維實質(zhì)和四大支柱
2、掌握強化客戶關(guān)系的四個手段
3、學(xué)會從長計劃、共建相互依存的生態(tài)系統(tǒng)

n本章重要概念
關(guān)系鏈條
客戶吸引力
客戶關(guān)系變遷
品牌優(yōu)勢
新業(yè)務(wù)捆綁
業(yè)務(wù)共存生態(tài)
練習(xí)：客戶關(guān)系方格游戲
案例分析：客戶關(guān)系發(fā)展策略