課程目標(biāo)

課程目的: 1、本系列課程涉及了商務(wù)交往、客戶服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域綜合的禮儀知識(shí)，以使學(xué)員能自如應(yīng)對(duì)各種不同的商務(wù)場(chǎng)合；由面及點(diǎn)，由點(diǎn)及面，由內(nèi)而外，再由外而內(nèi)，從禮儀的多個(gè)不同層面進(jìn)行分析與探討，使學(xué)員從人際溝通學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)的不同角度深刻理解學(xué)習(xí)商務(wù)會(huì)面禮儀的含義與規(guī)范，結(jié)合行業(yè)服務(wù)的工作實(shí)際，使學(xué)員在面對(duì)不同層次不同領(lǐng)域客戶時(shí)靈活應(yīng)對(duì)； 2、精彩的案例、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、示范、訓(xùn)練、角色模擬、討論有機(jī)結(jié)合，方便學(xué)員迅速掌握知識(shí)要領(lǐng)。 課程收益: 1、 懂得真正的“理解”和“尊重” 2、 從顧客的心理

課程大綱

**部分、尊重是禮儀的基本

一、       何為禮儀

1、禮儀的由來(lái)

2、禮儀本質(zhì)核心是什么？

討論：核心意義

二、  為什么要學(xué)禮儀

1、禮儀是安身立命之本

2、禮儀是一切成就的前提

三、 服務(wù)意識(shí)提升——心理學(xué)概念的了解

1、 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

討論這個(gè)觀點(diǎn)，從生活上，工作中找出答案

2、 服務(wù)心理學(xué)的概念

-要懂得站在客戶的立場(chǎng)上思考

-懂得接納知覺差異

-首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)在客戶心理的作用

視頻：紅領(lǐng)巾

第二部分、塑造良好的**印象——形象氣質(zhì)提升

一、 儀容

1、 頭發(fā)的適宜

2、 面部的修飾

3、 面部簡(jiǎn)單妝容

簡(jiǎn)妝七步曲

二、 儀表

1、TPO的著裝原則

2、女性職業(yè)著裝

3、男性職業(yè)著裝

三、 儀態(tài)（舉止神態(tài)）

1、儀態(tài)的重要性

2、站姿：范例練習(xí)

3、坐姿：范例練習(xí)

4、走姿：范例練習(xí)

5、目光：尊重，眼睛是心靈的窗口。

練習(xí)：兩人一小組進(jìn)行練習(xí)，目光的使用

6、微笑：親切

練習(xí)：兩人一小組進(jìn)行練習(xí)，老師抓拍現(xiàn)場(chǎng)笑臉，后評(píng)選微笑大使。

第三部分、打造亮麗的職業(yè)名片——商務(wù)會(huì)面

一、打招呼

進(jìn)入一個(gè)場(chǎng)景，一開始的十二秒是非常重要，就是這個(gè)十二秒他人會(huì)判斷是否跟你交往，他會(huì)觀察你的外觀、儀態(tài)、肢體語(yǔ)言來(lái)判斷。

1、進(jìn)入場(chǎng)景的精神風(fēng)貌。

2、握手、眼神交流、問(wèn)好

3、介紹

4、交換名片

5、相互練習(xí)，老師指導(dǎo)，細(xì)節(jié)指正。

二、商務(wù)會(huì)談

-重中之重：學(xué)會(huì)聆聽。給予他人聆聽，是天下大的禮物。

聆聽的測(cè)試：你會(huì)聆聽嗎？

聆聽需要用心去聽，聽說(shuō)話者隱藏的意思。

-如何進(jìn)入商務(wù)會(huì)談的核心？

商務(wù)會(huì)談的規(guī)則：

1、你要跟人說(shuō)你需要什么。

2、你要把自己的才華展示給他人。

3、你要告訴對(duì)方你能提供什么。

4、要想成功，學(xué)會(huì)聆聽，明白對(duì)方需求。

5、尋找解決方案，任何問(wèn)題都有解決方法。

三、結(jié)束語(yǔ)

1、結(jié)束時(shí)的印象是你留給對(duì)方后的一個(gè)印象。

2、結(jié)束的時(shí)間要與會(huì)面的時(shí)間一樣。

3、結(jié)束時(shí)的后一句話，永遠(yuǎn)是感謝。

第四部分、完美處理客戶投訴

一、建立關(guān)系

1、調(diào)整自己的心態(tài)，建立同理心態(tài)

2、說(shuō)出自己的姓名，信任建立

3、表現(xiàn)出積極的態(tài)度

二、聆聽

-客戶投訴時(shí)，你需要用“表情”進(jìn)行聆聽。

-適當(dāng)給出反應(yīng)。

-站在對(duì)方的角度去思考他說(shuō)的內(nèi)容，并重復(fù)對(duì)方的話。

-代入他的情感

三、嘗試找一切方法解決問(wèn)題

-尋找解決方案，積極行動(dòng)，讓對(duì)方看到。

-記錄一切的信息，包括問(wèn)對(duì)方的名字，具體的發(fā)生的時(shí)間、人、內(nèi)容等

-案例：南航空姐是如何解決客戶投訴。 

第五部分 分享、Q&A

一、        共同分享今天課程的收獲。

二、        自由問(wèn)答環(huán)節(jié)【question and answer】

三、        合影