【課程收益】
1.
通過培訓(xùn)使學(xué)員全面認(rèn)識銷售與服務(wù)的關(guān)系，提升銷售過程中的服務(wù)意識、培養(yǎng)陽光
健康的服務(wù)心態(tài)，樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
2. 將營銷服務(wù)概念落地，通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3. 提升店面服務(wù)工作人員的服務(wù)形象。
4. 提升銷售服務(wù)過程的溝通技巧，避免溝通誤區(qū)，從而提升銷售業(yè)績。

【課程對象】 店面銷售人員


【課程時間】 2天

【課程背景】
您的企業(yè)還在重銷售產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？
您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)當(dāng)作受氣的工作嗎？
您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？
您的企業(yè)服務(wù)人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？
對于服務(wù)類型的企業(yè)來說，在對服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個理念：
服務(wù)一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、幫
助與支持。因此，對于服務(wù)類型的企業(yè)來說服務(wù)人員不只是需要通過簡單的微笑和問好
來展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一個電力營業(yè)廳工作人員的事兒。通過企業(yè)
服務(wù)工作人員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓(xùn)與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建
優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。


【課程大綱】


第一天：服務(wù)促進(jìn)銷售——角色認(rèn)知訓(xùn)練
第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強(qiáng)化
一、我們到底是賣產(chǎn)品，還是賣服務(wù)？
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動
1、是誰動了你的錢包？
2、有好服務(wù)才能創(chuàng)造好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？銷售中的服務(wù)體現(xiàn)。
4、客戶真的是上帝嗎？
二、銷售業(yè)績的提升，關(guān)鍵的是要掌握7大服務(wù)“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)
1、10秒鐘行為決定你的銷售印象
2、做銷售必備的決心和品質(zhì)
3、卓越銷售服務(wù)必須的前提準(zhǔn)備
4、影響銷售服務(wù)關(guān)系的最大忌諱
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、銷售服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定營銷高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、我們是某些客戶的受氣包和委屈蛋嗎？
1、請不要再誤解服務(wù)——服務(wù)的真正內(nèi)涵
2、服務(wù)始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、把陽光傳遞給顧客
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
三、快樂心態(tài)——現(xiàn)場體驗
第三章：時刻注意自己的銷售服務(wù)形象——現(xiàn)場演示、講解
1、銷售人員的必備的儀容儀表
2、銷售人員的應(yīng)有的銷售體態(tài)
3、銷售人員的服務(wù)形象禁忌

第二天：服務(wù)促進(jìn)銷售——角色提升訓(xùn)練


第一章：營銷服務(wù)起始于有效溝通——服務(wù)溝通提升
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導(dǎo)
一 溝通，要從“心”開始——互動游戲
1. 常見的店面營銷人員的溝通心態(tài)
2. 營銷人員必須掌握的溝通原理
3、與客戶溝通時的基本要求
二、溝通，讓服務(wù)更高效，讓業(yè)績更顯著
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與銷售服務(wù)工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓(xùn)
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、常見的營銷人員溝通障礙
1、店面人員障礙
2、客戶的障礙
3、信息障礙
4、渠道障礙
四、銷售中哪些原因增加了溝通的難度
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
五、實用銷售溝通的四大技巧
1、如何與客戶進(jìn)行眼神溝通
2、如何提升銷售人員的傾聽技巧
3、恰當(dāng)?shù)奶釂柷擅畲龠M(jìn)銷售
4、正確表達(dá)有效進(jìn)行銷售溝通
六、如何與不同類型的客戶進(jìn)行銷售服務(wù)溝通
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
七、通過觀察客戶肢體動作破解其內(nèi)心需求——現(xiàn)場肢體破解
1、對客戶手臂的觀察
2、對客戶面部的觀察
3、對客戶腿部的觀察
八、銷售服務(wù)不是一個人的事情
1、我們不是一個人在戰(zhàn)斗——團(tuán)隊認(rèn)知
2、我們都是最棒的——互動游戲
總結(jié)與考核：卓越服務(wù)提升課程回顧與總結(jié)
考核根據(jù)企業(yè)需求可分為實操考核與筆試考核