單元一：

了解客戶(hù)異議

l 絕大部分的客戶(hù)是不會(huì)來(lái)投訴的

l 抱怨是金

l 抱怨即信賴(lài)

l 客戶(hù)有異議的原因

l 虛假異議與真實(shí)異議

l 有能力異議與無(wú)能力異議

**對(duì)投訴抱怨客戶(hù)的心理分析，掌握客戶(hù)應(yīng)對(duì)的方式和方法，確保妥善處理投訴抱怨事件，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

單元二：

客戶(hù)的需求

l 識(shí)別投訴抱怨者的類(lèi)型

2 為了投訴而投訴(典型案例示范)

2 嘮叨(典型案例示范)

2 妄自尊大(典型案例示范)

2 求見(jiàn)主管(典型案例示范)

2 要求迅速解決問(wèn)題(典型案例示范)

2 無(wú)理取鬧(典型案例示范)

2 情緒激動(dòng)而投訴(典型案例示范)

2 想占小便宜(典型案例示范)

2 破口大罵的投訴者(典型案例示范)

2 醉翁之意不在酒(典型案例示范)

2 索賠(典型案例示范)

2 需要公開(kāi)道歉(典型案例示范)

2 不講道理(典型案例示范)

2 群起而攻之(典型案例示范)

l 抱怨者究竟想得到什么

l 客戶(hù)的情感需求

l 客戶(hù)的理性需求

l 難纏客戶(hù)的心理分析

單元三

投訴處理的原則與技巧

l 投訴處理的原則

? 信任原則

? 尊重原則

? 理解原則

? 敏感性原則

? 時(shí)效性原則

l 關(guān)鍵點(diǎn)一：投訴問(wèn)題的癥結(jié)

l 關(guān)鍵點(diǎn)二：關(guān)鍵影響因素

l 客戶(hù)投訴處理的技巧

? 隔山打牛法

? 曲線(xiàn)救國(guó)

? 訴苦法

? 苦肉計(jì)

? 締結(jié)同盟法

? 筆下乾坤法

? 補(bǔ)償關(guān)照法

單元四：

難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

? 消除客戶(hù)怨氣

? 發(fā)泄不滿(mǎn)

? 管理對(duì)方的期望

? 給客戶(hù)驚喜的補(bǔ)償

? 一個(gè)可信的理由

? 耐心回答

? 稱(chēng)贊對(duì)方

? 給對(duì)方臺(tái)階

? 發(fā)揮高層管理者的作用

現(xiàn)場(chǎng)分享：

你是怎么應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的？

錄音賞析：

某電力公司處理難纏客戶(hù)的優(yōu)秀錄音分析（學(xué)習(xí)體會(huì)其