單元一：典型案例視頻觀看

l 前期調(diào)研和暗訪所收集的案例和視頻

單元二：

服務(wù)能力提升

l 服務(wù)策略

? 不正面回應(yīng)客戶的不合理需求，而從側(cè)面迂回，讓客戶滿意

? 不評(píng)價(jià)客戶期望值，有效管理好客戶期望值

? 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)兼顧個(gè)性化服務(wù)

? 以客戶價(jià)值為中心，強(qiáng)化客戶服務(wù)管理

l 服務(wù)技巧

? 合理地堅(jiān)持，圓滿地溝通

? 面子**，道理第二

? 換位思考提供耐心服務(wù)

? 曉之以情，動(dòng)之以理

? 匹配客戶的人際溝通風(fēng)格

? 運(yùn)用反共情處理技巧：讓客戶體諒我們

l 解決問(wèn)題的方法

? 腦筋急轉(zhuǎn)彎

? QC分析手法

? 圖示分析法

? 矩陣分析法

? PDCA循環(huán)法

l 案例啟示

? 從服務(wù)角度出發(fā)，能否向用戶個(gè)人推薦施工單位？

? 按照供電社會(huì)普遍服務(wù)原則，一味滿足客戶要求，行不行？

? 對(duì)客戶的一味妥協(xié)退讓，就能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？

? 按照供用電合同或公司規(guī)定向客戶解釋，拒絕客戶要求，行不行？

? 硬性的規(guī)定如何讓客戶擁護(hù)接受？

l 供電服務(wù)經(jīng)常碰到的問(wèn)題：好心辦壞事

l 回顧課程內(nèi)容，學(xué)以致用，用相關(guān)技巧解決實(shí)際問(wèn)題，加深學(xué)員印象，案例演練分析過(guò)程即是日常工作問(wèn)題的解決過(guò)程，從而使整個(gè)培訓(xùn)達(dá)到升華。

單元三：

明察暗訪應(yīng)對(duì)

l 暗訪者的特征與行為方式分析（暗訪者實(shí)地調(diào)研圖片）

l 客戶明察暗訪應(yīng)對(duì)

l 媒體明察暗訪應(yīng)對(duì)

l 應(yīng)對(duì)明察暗訪的步驟

? 做好準(zhǔn)備工作

? 注意事項(xiàng)

? 后續(xù)工作

l 暗訪情景實(shí)務(wù)操作

? 到柜臺(tái)和窗口人員溝通時(shí)（電力案例1 現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)對(duì)技巧）

? 和在場(chǎng)客戶進(jìn)行溝通時(shí)（電力案例2 現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)對(duì)技巧）

? 提出質(zhì)疑時(shí)（電力案例3 現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)對(duì)技巧）

? 要求提供資料時(shí)（電力案例4 現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)對(duì)技巧）

l 情景演練：小組內(nèi)進(jìn)行角色扮演，還原明察暗訪情景，提升學(xué)員的處理能力

單元四：

服務(wù)應(yīng)變力訓(xùn)練

l 邏輯思維訓(xùn)練

l 語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練

l 心理素質(zhì)訓(xùn)練

l 服務(wù)突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

l 案例分析：

他的問(wèn)題到底出在哪兒？要怎么解決？